ESTUDO CRÍTICO SOBRE O TRABALHO EM CALL CENTER

Autores

DOI:

https://doi.org/10.13071/regec.2317-5087.2014.5.1.11989.38-66.

Resumo

O objetivo desta pesquisa é analisar o trabalho em call center. O estudo mapeia o trabalho em call center, enfatizando três dimensões: socioeconômica, gerencial e concreta. Essas dimensões são abordadas primeiramente em termos teóricos, o que resulta em uma análise da organização call center como um todo. Completando essa abordagem teórica, realiza-se nas dimensões gerencial e concreta uma investigação empírica do tipo estudo de caso sobre um call center denominado Alfa, com uma amostra de 405 operadores e tratamento estatístico dos dados. Conclui-se sobre o trabalho em call center, particularmente no call center Alfa, que: na dimensão socioeconômica, ele é alienante, explorador, humilhante, monótono, discriminador, embrutecedor e submisso; na dimensão gerencial, a alienação do trabalho está associada à alta rigidez da supervisão e ao intenso controle sobre a produtividade; e na dimensão concreta, encontram-se condições inadequadas de trabalho e controle inadequado das interações.

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Publicado

21-09-2016

Como Citar

D´Amorim Junior, N. D., & Mac-Allister da Silva, M. de A. (2016). ESTUDO CRÍTICO SOBRE O TRABALHO EM CALL CENTER. Revista Gestão & Conexões, 5(1), 38–66. https://doi.org/10.13071/regec.2317-5087.2014.5.1.11989.38-66.

Edição

Seção

Artigos