Factores que impactan en los consumidores de servicios web: una revisión bibliométrica en tiempos de pandemia - Albuquerque, André Philippi Gonzaga de; Becerra, Claudia Editt Tornero; Melo, Fagner José Coutinho de; Medeiros, Denise Dumke de (Brazilian Journal of Production Engineering, 2025)
La pandemia de COVID-19 impulsó significativamente las compras en línea, exigiendo que las organizaciones mejoren la calidad del servicio de sus sitios web. Ante la falta de conocimiento previo sobre los factores que satisfacen a los consumidores, esta investigación realiza una revisión sistemática para identificar dimensiones y atributos clave que influyen en la calidad del servicio del sitio web y en la satisfacción del consumidor en un contexto pos-pandémico. Utilizando la Teoría del Enfoque Meta-analítico Consolidado (TEMAC), la revisión se desarrolla en tres fases: Preparación de la investigación, Presentación e interrelación de datos, y Detalle e integración del modelo. Este enfoque aplica principios bibliométricos para sintetizar los hallazgos de 88 artículos seleccionados. El análisis identifica once dimensiones esenciales de la calidad del servicio web: facilidad de uso, diseño/aspecto del sitio, encuesta en línea, seguridad/privacidad, personalización, eficiencia, disponibilidad del sistema, confiabilidad, calidad de la información, capacidad de respuesta/garantía/confianza y entrega/cumplimiento. Los resultados ofrecen orientación valiosa para que las organizaciones mejoren sus servicios en línea. Al centrarse en estas dimensiones, las empresas pueden formular estrategias para aumentar la satisfacción del consumidor, fortalecer la confianza y ofrecer una experiencia de compra superior. Este estudio presenta un marco integral sobre la calidad del servicio web, con implicaciones académicas y prácticas.
Keywords: servicios electrónicos; sitios web; revisión sistemática; dimensiones; TEMAC