Fatores que impactam os consumidores em serviços de sites: uma revisão bibliométrica em tempos de pandemia - Albuquerque, André Philippi Gonzaga de; Becerra, Claudia Editt Tornero; Melo, Fagner José Coutinho de; Medeiros, Denise Dumke de (Brazilian Journal of Production Engineering, 2025)
A pandemia da COVID-19 impulsionou as compras online, exigindo que organizações aprimorem a qualidade do serviço de seus sites. Diante da falta de conhecimento prévio sobre os fatores que satisfazem os consumidores, esta pesquisa realiza uma revisão sistemática para identificar dimensões e atributos críticos que influenciam a qualidade do serviço do site e a satisfação do consumidor em um contexto pós-pandemia. Utilizando a Teoria da Abordagem Meta-Analítica Consolidada (TEMAC), a revisão segue três fases estruturadas: preparação da pesquisa, apresentação e inter-relação dos dados, e detalhamento e integração do modelo. Essa metodologia aplica princípios bibliométricos para sintetizar os achados de 88 artigos selecionados. A análise identifica onze dimensões essenciais da qualidade do serviço do site: facilidade de uso, design/aspecto do site, pesquisa online, segurança/privacidade, personalização, eficiência, disponibilidade do sistema, confiabilidade, qualidade das informações, capacidade de resposta/garantia/confiança e entrega/cumprimento. Os resultados oferecem insights valiosos para organizações que buscam melhorar seus serviços online. Ao priorizar essas dimensões, empresas podem formular estratégias para aumentar a satisfação do consumidor, fortalecer a confiança e proporcionar uma experiência superior de compras online. Este estudo contribui para a literatura ao apresentar uma estrutura abrangente sobre qualidade do serviço do site, com implicações acadêmicas e práticas.
Keywords: serviços eletrônicos; sites; revisão sistemática; dimensões; TEMAC