Análisis de validez y fiabilidad del modelo Servqual adaptado al retail de supermercados - Santos, José Wendel dos; Alsina, Odelsia Leonor Sanchez de; Monteiro, Luciano Fernandes (Brazilian Journal of Production Engineering, 2020)
Los instrumentos utilizados para medir la calidad de los servicios prestados por una determinada organización deben presentar propiedades favorables de confiabilidad y validez, de modo que justifiquen la confianza depositada en los resultados que producen. En ese sentido, este estudio tuvo como objetivo presentar la aplicabilidad del análisis estadístico para investigar las propiedades de validez y confiabilidad del cuestionario aplicado para evaluar la calidad de los servicios prestados por un supermercado ubicado en la ciudad de Aracaju/SE. Con base en los puntajes de 385 consumidores, se aplicó la Regresión Lineal Múltiple para verificar la validez del cuestionario, mientras que el alfa de Cronbach se utilizó para analizar su confiabilidad. En este análisis se observó que el 78,8% de las variaciones en el grado de expectativa y el 80,3% de las variaciones en el grado de desempeño reportadas por los consumidores pueden ser explicadas por la variación en los puntajes obtenidos en las dimensiones evaluadas. Para medir expectativas el valor alfa fue 0,87 y para medir desempeño fue 0,86. Estos valores se consideraron satisfactorios, ya que los coeficientes se encontraban por encima de los umbrales recomendados en la literatura especializada. Por lo tanto, se sugiere que el cuestionario utilizado para evaluar la calidad de los servicios de los supermercados fue consistente y preciso.