Estudio del uso de herramientas de calidad para el análisis de causa raíz del bajo desempeño del servicio en una empresa de telecomunicaciones - Silva, Catala Racile Ruela; Souza Junior, Wilson Rodrigues de (Brazilian Journal of Production Engineering, 2022)
El enfoque sistemático de los problemas es uno de los aspectos más importantes de un programa de calidad. Se desarrollaron varias herramientas para ayudar a los profesionales a comprender los problemas que ocurren en su vida diaria, encontrar la causa raíz y encontrar soluciones adecuadas para ellos. El trabajo propuesto tuvo como objetivo aplicar herramientas del área de gestión de la calidad, trabajando en todos los aspectos de la resolución de problemas, para encontrar la causa raíz de la mala evaluación del servicio al cliente, con el fin de mejorar el puntaje de satisfacción (valoración del servicio al cliente) de una campaña de atención al cliente. . Entre las herramientas que se utilizaron se encuentran: diagrama de Pareto, diagrama de causa y efecto, matriz GUT y 5W2H. El resultado encontrado fueron acciones de mejora continua que contribuirán a mejorar el indicador de operación, confirmando el objetivo de gestión de la calidad, satisfacción total del cliente.