Evaluación de la calidad del servicio de transporte público universitario en una ciudad de cearance mediante la herramienta Servqual - Lima, Paulo Ricardo Fernandes de; Ramalho, Lorena Alves; Santos, Ithalo Ricardo Damasceno dos; Oliveira, Talita Paloma de; Lima Júnior, George Soares (Brazilian Journal of Production Engineering, 2025)
La calidad del transporte público universitario es un factor determinante para garantizar el acceso a la educación, especialmente en las ciudades del interior, donde la oferta de opciones de movilidad es limitada. Por lo tanto, este trabajo tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio de transporte público universitario en una ciudad del interior de Ceará utilizando la herramienta SERVQUAL. Se construyó y adaptó una versión de la herramienta para el servicio analizado. Se recolectó una muestra representativa y se administraron cuestionarios a un grupo de usuarios del servicio. Posteriormente, se calcularon brechas de calidad, diferencias entre percepciones y expectativas respecto a la calidad del servicio, en cinco dimensiones analizadas: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados mostraron que, en general, la calidad del servicio prestado presenta un alto grado de insatisfacción entre los usuarios en todas las dimensiones analizadas, con énfasis en las dimensiones de capacidad de respuesta (brecha = -1,86) y tangibilidad (brecha = -1,21), que presentaron los peores resultados. Finalmente se presentó un plan de acción mitigante a la realidad encontrada.