El impacto de la mala prestación de servicios en la reputación de los grandes hoteles - Laurindo, Bianca Trombini; Gonçalves, Julia Pereira; Oliveira, Rodrigo Ribeiro de; Lima, Rosineide Maria de; Silva, Thiago Dantas da; Delphino, Simone Mendes (Brazilian Journal of Production Engineering, 2022)
Esta investigación tiene como objetivo identificar las principales quejas de los huéspedes con respecto a los hoteles y comprender cómo las cadenas hoteleras tratan los comentarios negativos, con el fin de revisar la mala impresión de una manera que no cambie la imagen del alojamiento. Se identificó que cada hotel reacciona de manera diferente ante diferentes escenarios y problemáticas que, en muchos casos, son recurrentes. Los clientes se han vuelto más exigentes en relación a la calidad de los servicios, mostrando así la importancia de dar seguimiento a cada reporte, elaborando planes de acción para asegurar un buen servicio a todos los huéspedes. Un factor destacado en la investigación es la dificultad de las cadenas hoteleras para ofrecer soluciones reales durante y después de la estancia, con el fin de recuperar la credibilidad y la confianza del huésped. Por lo tanto, se encuentra que muchos hoteles optan por acciones correctivas para compensar una falla, pero no necesariamente resolviendo el problema y asegurando que no vuelva a ocurrir. Otro factor relevante es la importancia de esclarecer los hechos, ya que los hoteles que se preocupan por dar una respuesta rápida, ya sea justificando o promoviendo soluciones, se destacan por estar presentes al lado del cliente, demostrando así celo frente al problema enfrentado.
Keywords: Hotel; Queja; Reputación; Servicio; Imagen Corporativa