Modelado de procesos de negocio: un estudio de caso en la industria siderúrgica - Silva, Brenda Siqueira da; Rodrigues, Thiago de Almeida; Bastos, Brenda Schulz (Brazilian Journal of Production Engineering, 2024)
La competitividad en el entorno empresarial ha impulsado a las empresas a mejorar sus procesos internos con el fin de lograr una mayor satisfacción de los clientes y empleados, como se ejemplifica en los procesos comerciales de la industria básica. En este contexto, este estudio tiene como objetivo analizar la aplicación de la modelización de procesos como herramienta en la búsqueda de la mejora continua y la satisfacción de los clientes. Así, se utilizó como estudio de caso una multinacional productora de acero que busca mejorar su proceso de ventas implementando una herramienta llamada 'Portal del Cliente'. Para ello, se elaboraron modelos de procesos utilizando la metodología Business Process Model and Notation (BPMN), así como entrevistas con los empleados para entender el impacto del 'Portal del Cliente' en la rutina de trabajo del equipo. Esto demostró cómo la modelización de procesos es una herramienta importante en la búsqueda de la mejora continua, ayudando en la visualización del proceso de negocio, la identificación de oportunidades, las relaciones entre actividades y la definición de responsabilidades. Además, el caso estudiado evidenció desafíos y oportunidades en la gestión del cambio que pueden ayudar a los gestores en la mejora de procesos, en especial la resistencia de los empleados que no participaron en el proceso de implementación de la herramienta.
Keywords: Procesos comerciales; Industria básica; BPMN; Mapeo de procesos