Evaluación SERVQUAL aplicada en una empresa del sector metalúrgico - Moura, Ricardo Ribeiro; Rocha, Ricardo Rodrigues; Moura, Bruno Furtado de (Brazilian Journal of Production Engineering, 2025)
La calidad del servicio prestado está relacionada con la percepción del cliente, lo cual es difícil de medir. Los indicadores de la calidad del servicio prestado se basan en un instrumento para medir la diferencia entre expectativas y percepciones de los clientes atendidos. El método utilizado es SERVQUAL, que evalúa los resultados relativos al índice general e individual de calidad percibida del servicio. Mediante un diagrama de Pareto es posible analizar los servicios que requieren mejoras e investigar las causas mediante el Diagrama de Ishikawa. Por lo que el objetivo de esta investigación fue abordar la calidad de los servicios que brinda una empresa metalúrgica según la percepción de sus clientes. De las cinco dimensiones analizadas, una presentó una percepción mayor a las expectativas, sin embargo, se notó que el nivel de exigencia y expectativa de los clientes también era alto. De los 6 temas de insatisfacción planteados en el cuestionario, 2 de ellos corresponden al 77,5% del total de quejas de los clientes, estos son: Opciones de Pago y Puntualidad. Al final de la investigación, se recomendaron mejoras relevantes a los problemas destacados. Tal y como analiza el estudio, la Gestión de la Calidad tiene una importancia fundamental en la gestión empresarial, permitiéndonos analizar las expectativas de los clientes, reducir problemas y aumentar el reconocimiento de los empleados.
Keywords: SERVQUAL; calidad; servicio; Gestión de calidad