Satisfacción del cliente en un taller de reparación de móviles en Oeiras, Piauí - Sousa, Warlly Vinícius Pereira Ribeiro de; Silva, Marina Bezerra da; Oliveira, Felipe Moura (Brazilian Journal of Production Engineering, 2025)
Satisfacer las expectativas de los clientes es esencial para la permanencia de las empresas en el mercado, especialmente en el sector de reparación de teléfonos móviles, en constante crecimiento. Este estudio tuvo como objetivo analizar el nivel de satisfacción de los clientes de una tienda de asistencia técnica en Oeiras-PI, una ciudad con aproximadamente 37.000 habitantes y un alto número de smartphones per cápita. Se aplicó la metodología SERVQUAL mediante un cuestionario, para clientes de una empresa, que evalúa la diferencia entre las expectativas y las percepciones reales del servicio, considerando dimensiones como tangibilidad, confiabilidad y empatía. Los resultados revelaron insatisfacción en aspectos relacionados con la accesibilidad, el tiempo de ejecución del servicio y la organización del entorno físico. Estos factores impactan negativamente la experiencia del cliente, especialmente en personas mayores y con discapacidad. Como conclusión, se recomiendan medidas correctivas, como la mejora de la infraestructura física, mayor accesibilidad e inversiones en equipos que optimicen los servicios. El estudio refuerza la utilidad de la escala SERVQUAL como herramienta diagnóstica para emprendedores del sector, contribuyendo a la mejora de la calidad del servicio y a la fidelización de los clientes.
Keywords: Asistencia técnica; Satisfacción del cliente; Teléfonos móviles