Evaluación de la calidad del aeropuerto: combinación del modelo Servqual y Kano - Silva, Peri Guilherme Monteiro da (Brazilian Journal of Production Engineering, 2025)
La evaluación de la calidad de los servicios constituye un factor estratégico para la competitividad y sostenibilidad de las organizaciones. Este estudio combina los modelos SERVQUAL y Kano con el objetivo de identificar oportunidades de mejora en la percepción de los usuarios respecto a los servicios ofrecidos por un aeropuerto en el estado de Pará, Brasil. El modelo SERVQUAL permite medir las brechas entre las expectativas de los usuarios y la percepción real del servicio, mientras que el modelo Kano clasifica los atributos según su impacto en la satisfacción. Se aplicaron cuestionarios entre agosto y noviembre de 2024 a una muestra aleatoria de 50 usuarios. Los resultados destacan que los usuarios valoran especialmente la claridad de la información sobre los horarios de los servicios, la actuación empática y capacitada del personal en la resolución de problemas, así como la percepción de que sus intereses son considerados relevantes. La principal conclusión del estudio indica que la mejora de la calidad del servicio, según la percepción de los usuarios, debe centrarse en comprender sus necesidades, mostrar empatía y garantizar que el personal transmita confianza y seguridad al comunicar información. El estudio aporta a la literatura al integrar dos metodologías complementarias en la evaluación de la calidad de los servicios, demostrando su aplicabilidad en el sector aeroportuario.
Keywords: Satisfacción del usuario; Calidad de los servicios; Evaluación de los servicios; Gestión de la calidad