CUSTOMER SERVICE LOGISTICS COMO ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA MULTINACIONAL - da Silva, José Alan Barbosa (Brazilian Journal of Production Engineering, 2018)
Este trabalho tem como objetivo analisar as atividades do Customer Service Logístics, buscando investigar como a aplicação dessa ferramenta pode contribuir para a criação de estratégias que visão melhorar os níveis de serviço e atendimento ao cliente. Especificamente foram apresentados conceitos e relevância do Customer Service Logistics, e, demonstrado algumas técnicas e ferramentas utilizadas no processo de atendimento do cliente. Para tanto, foi realizado uma abordagem de pesquisa qualitativa de carácter exploratório, aplicando-se o procedimento de estudo de caso. Os resultados apontam uma análise descritiva quanto as percepções, práticas e ferramentas utilizadas por uma multinacional com atuação global. Este estudo mostrou que na prática, as atividades do Customer Service Logistics apresentam-se como uma poderosa ferramenta para criação de estratégias que visão melhorar a eficiência logística e os níveis de serviço e atendimento do cliente. Os dados obtidos apresentam que o setor de Customer Service Logistics da multinacional, utiliza as ferramentas de: Fill rate; XPAFE; Lead Time; On Time; Arvore de Perdas e Ocorrências, para acompanhamento, controle e tomada de decisão da organização.