Avaliação SERVQUAL aplicada em uma empresa do setor metalúrgico - Moura, Ricardo Ribeiro; Rocha, Ricardo Rodrigues; Moura, Bruno Furtado de (Brazilian Journal of Production Engineering, 2025)
A qualidade do serviço prestado está relacionada com a percepção do cliente, que é de difícil de ser mensurada. Os indicadores da qualidade do serviço prestado são baseados em um instrumento para medir a diferença entre expectativa e percepção dos clientes atendidos. O método utilizado é o SERVQUAL, que avalia os resultados relativos ao índice geral e individual da qualidade percebida do serviço. Utilizando um diagrama de Pareto é possível analisar os serviços que necessitam de melhorias e investigar as causas utilizando-se o Diagrama de Ishikawa. Portanto, o objetivo desta pesquisa foi abordar a qualidade dos serviços prestados por uma empresa metalúrgica segundo a percepção dos seus clientes. Das cinco dimensões analisadas, uma apresentou percepção maior que a expectativa, todavia, percebeu-se que o nível de exigência e expectativa dos clientes também foi elevado. Dos seis problemas de insatisfação levantados no questionário, dois deles correspondem a 77,5% do total de reclamações dos clientes, são estes: Opções de Pagamento e Pontualidade. Ao final da pesquisa, foram recomendadas melhorias pertinentes aos problemas destacados. Como analisado pelo estudo, a Gestão da Qualidade é de fundamental importância na gestão empresarial, permitindo analisar as expectativas dos clientes, redução de problemas e elevar a valorização dos colaboradores.