Avaliação da qualidade em aeroporto: união de Servqual e modelo de Kano - Silva, Peri Guilherme Monteiro da (Brazilian Journal of Production Engineering, 2025)
A avaliação da qualidade dos serviços representa um fator estratégico para a competitividade e a sustentabilidade das organizações. Este estudo adota uma abordagem integrada dos modelos SERVQUAL e Kano com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria na percepção dos usuários sobre os serviços prestados por um aeroporto localizado no estado do Pará. O modelo SERVQUAL possibilita mensurar lacunas entre as expectativas dos usuários e as percepções efetivas do serviço, enquanto o modelo Kano permite classificar os atributos segundo seu impacto na satisfação. Foram aplicados questionários entre agosto e novembro de 2024 a uma amostra aleatória de 50 usuários. Os resultados evidenciam que os aspectos mais valorizados pelos usuários incluem: clareza nas informações sobre os horários dos serviços, atuação empática e bem treinada dos colaboradores na resolução de problemas, e percepção de que os interesses dos clientes são considerados relevantes pela organização. A principal conclusão indica que a melhoria da qualidade dos serviços, segundo a percepção dos usuários, deve priorizar a compreensão das suas necessidades, a empatia no atendimento e a comunicação assertiva, pautada na confiança e na segurança. O estudo contribui para o avanço da literatura ao integrar duas metodologias complementares na avaliação da qualidade de serviços, demonstrando sua aplicabilidade ao setor aeroportuário.