O impacto da baixa qualidade na prestação de serviço para a reputação de grandes hotéis - Laurindo, Bianca Trombini; Gonçalves, Julia Pereira; Oliveira, Rodrigo Ribeiro de; Lima, Rosineide Maria de; Silva, Thiago Dantas da; Delphino, Simone Mendes (Brazilian Journal of Production Engineering, 2022)
Esta pesquisa tem o propósito de identificar as principais reclamações dos hóspedes em relação aos hotéis e entender como as redes hoteleiras lidam com o feedback negativo, a fim de rever a má impressão de forma que não altere a imagem do meio de hospedagem. Foi identificado que cada hotel reage de uma forma diferente a variados cenários e problemas que, em muitos casos, são recorrentes. Os clientes se tornaram mais exigentes em relação à qualidade dos serviços, mostrando assim a importância de acompanhar cada relato, elaborando planos de ação para garantir o bom atendimento a todos os hóspedes. Um fator evidenciado na pesquisa é a dificuldade das redes hoteleiras em oferecer soluções reais durante e após a estada, com o intuito de recuperar a credibilidade e confiança do hóspede. Logo, é constatado que muitos hotéis optam por ações remediadoras para compensar uma falha, mas não necessariamente resolvendo o problema e certificando que não ocorra novamente. Outro fator relevante é a importância de esclarecer os fatos, visto que os hotéis que se preocupam em dar uma resposta rápida, seja justificando ou promovendo soluções, se destacam por estarem presentes ao lado do cliente, demonstrando, assim, zelo quanto ao problema enfrentado.
Keywords: Hotel; Reclamação; Reputação; Serviço; Imagem Corporativa