Avaliação da qualidade do serviço de transporte público universitário em uma cidade cearense utilizando a ferramenta Servqual - Lima, Paulo Ricardo Fernandes de; Ramalho, Lorena Alves; Santos, Ithalo Ricardo Damasceno dos; Oliveira, Talita Paloma de; Lima Júnior, George Soares (Brazilian Journal of Production Engineering, 2025)
A qualidade do transporte público universitário é um fator determinante para a garantia de acesso à educação, especialmente em cidades do interior, onde a oferta de opções de mobilidade é limitada. Diante disso, este trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade do serviço de transporte público universitário em uma cidade do interior do Ceará utilizando a ferramenta SERVQUAL. Foi construída e adaptada uma versão da ferramenta para o serviço analisado. Coletou-se uma amostra representativa e aplicou-se questionários a um grupo de usuários do serviço. Posteriormente, foram calculados os gaps de qualidade, diferenças entre as percepções e expectativas quanto à qualidade do serviço, em cinco dimensões analisadas: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Os resultados mostraram que, de forma geral, a qualidade do serviço prestado apresenta alto grau de insatisfação pelos usuários em todas as dimensões analisadas, com destaque para as dimensões responsividade (gap = -1,86) e tangibilidade (gap = -1,21), que apresentaram os piores resultados. Por fim, apresentou-se um plano de ações mitigadoras para a realidade encontrada.
Keywords: Serviços; Transporte público; Avaliação de qualidade; Servqual