Satisfação dos clientes em uma assistência técnica de celulares em Oeiras, Piauí - Sousa, Warlly Vinícius Pereira Ribeiro de; Silva, Marina Bezerra da; Oliveira, Felipe Moura (Brazilian Journal of Production Engineering, 2025)
O atendimento às expectativas dos clientes é essencial para a permanência de empresas no mercado, especialmente no setor de assistência técnica em telefonia celular, em constante expansão. Este estudo teve como objetivo analisar o nível de satisfação dos clientes de uma loja de assistência técnica em Oeiras-PI, município com cerca de 37 mil habitantes e elevado número de smartphones por habitante. Para isso, utilizou-se a metodologia SERVQUAL, por meio da aplicação de um questionário, para clientes de uma empresa, que avalia a diferença entre expectativas e percepções reais dos serviços prestados, considerando dimensões como tangibilidade, confiabilidade e empatia. Os resultados revelaram insatisfação dos clientes em aspectos relacionados à acessibilidade, tempo de execução dos serviços e organização do ambiente físico. Esses fatores impactam negativamente a experiência do cliente, especialmente para idosos e pessoas com deficiência. Como conclusão, recomenda-se a adoção de medidas corretivas, como a melhoria da infraestrutura física, a ampliação da acessibilidade e investimentos em equipamentos que otimizem os serviços. O estudo reforça a utilidade da escala SERVQUAL como ferramenta diagnóstica para empreendedores do setor, contribuindo para a melhoria da qualidade dos serviços e a fidelização de clientes.
Keywords: Assistência técnica; Satisfação de clientes; Celular