A satisfação por meio do valor percebido no setor bancário: comparativo entre os consumidores jovens e maduros (Revista Gestão & Conexões, 2022)
O objetivo deste trabalho foi investigar como ocorre a relação da satisfação de clientes de serviços bancários com os atributos que formam o valor percebido (reputação, qualidade do serviço, conveniência e sacrifício monetário) quando se analisa a percepção de clientes jovens versus maduros.  Foi realizada análise de duas amostras de clientes bancários, 251 respondentes de 18 a 30 anos (jovens) e 267 acima de 50 anos (maduros). Procede-se ao teste de diferença de médias e regressão linear múltipla e os resultados apontaram diferença de médias entre os públicos e que todos os construtos da percepção de valor em relação à satisfação foram estatisticamente significantes e positivos. A interação dos construtos entre jovens e maduros por intermédio da análise de regressão linear múltipla apontou que somente qualidade do serviço foi significante, em ambos os casos.
Keywords: percepção de valor; satisfação; coortes