Novos tempos, novos desafios: o olhar dos associados da bibliotecária Transcol

Autores

  • Marcelo Calderari Miguel Graduado em Biblioteconomia pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) e em Ciências Contábeis pela FEAD-MG e, Aperfeiçoamento em Educação Cientifica: Educação não formal em Ciência e Tecnologia (UFMG). Mestrado em Ciências Sociais pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), Graduado em Ciências Sociais e Ciências Contábeis pela UFES.

DOI:

https://doi.org/10.25067/s.v21i2.15484

Resumo

Este artigo traz à discussão o imprescindível tema da satisfação de clientes. Avaliar e reavaliar a qualidade dos serviços a fim de ajustar as necessidades da sua comunidade é uma atividade necessária a qualquer biblioteca. Esse estudo utiliza o método Servqual de (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) para levantar as percepções dos associados da Biblioteca Transcol (BIBTranscol) em relação aos serviços prestados em três terminais do Sistema Integrado de Transporte Coletivo Urbano Municipal e Intermunicipal de Passageiros da Região Metropolitana da Grande Vitória (Transcol) no município de Cariacica/ES. Este método propõe um exame da matriz importância e satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia desta investigação possui caráter descritivo, abordagem quantitativa e utiliza-se da técnica de coleta do tipo survey. Os resultados obtidos apontam que os/as associados da biblioteca atribuem maior importância à dimensão tangibilidade no que refere à prestação biblioteconômico.

Palavras-Chave: Dimensões da qualidade, Usuários de bibliotecas, Bibliotecas e sociedade, Territorialidade.

This article brings to discussion the essential theme of satisfaction of customers. Evaluating and reassessing the quality of services to fit the needs of your community is a necessary activity for any library. This study uses the Servqual method (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) to raise the perception of the members of the Transcol Library (BIBTranscol) in relation to the services provided in three terminals of the Integrated Urban and Intermodal Municipal Transportation System of Passengers of the metropolitan region of Grande Vitória (Transcol) in the municipality of Cariacica county, Espírito Santo State, Brazil. This method proposes an examination of the importance and satisfaction matrix as a tool for data analysis in relation to the five quality dimensions: Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness and Tangibility. The methodology of this research has a descriptive character, a quantitative approach and the collection technique is used. The results obtained indicate that the associates of the library attach greater importance to the tangibility dimension with regard to library services.

Keywords: Dimensions of quality, Library users, Libraries and society, Territoriality.

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Biografia do Autor

Marcelo Calderari Miguel, Graduado em Biblioteconomia pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) e em Ciências Contábeis pela FEAD-MG e, Aperfeiçoamento em Educação Cientifica: Educação não formal em Ciência e Tecnologia (UFMG). Mestrado em Ciências Sociais pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), Graduado em Ciências Sociais e Ciências Contábeis pela UFES.

Especialista em Ensino não formal de ciências e tecnologias pela UFMG, Graduado em Ciências Contábeis pela FEAD-MG e Biblioteconomia pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Graduando em Administração pela UFES Email: marcelocalderari@yahoo.com.br

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Publicado

16-12-2017

Edição

v. 21 n. 2 (2017): Sinais

Seção

ARTIGOS

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