Evaluación del proceso de donación de sangre desde la perspectiva del donante
DOI:
https://doi.org/10.47456/rbps.v27i1.40897Palabras clave:
Gestión de la Calidad, Donantes de Sangre, Administración en SaludResumen
Introducción: La optimización del proceso de donación de sangre puede mejorar la experiencia del donante. La Matriz de Integración Disney® permite evaluar los estándares de calidad de la atención. Objetivo: Analizar el proceso de atención de tres hemocentros de Santa Catarina mediante las manifestaciones escritas de los donantes de sangre, utilizando los cuatro elementos del estándar de atención Disney®. Métodos: Estudio descriptivo basado en manifestaciones de donantes clasificadas como Satisfacción, Sugerencia y Reclamo, registradas entre 2012 y 2019. Los datos fueron adaptados a la Matriz de Integración Disney® y clasificados en las categorías seguridad, eficiencia, cortesía y espectáculo del proceso. Se excluyeron las manifestaciones relacionadas con Escenario y Elenco. Resultados: Se analizaron 38.376 manifestaciones de tres hemocentros, de las cuales 10.271 (26,8%) estuvieron relacionadas con el proceso. Entre ellas, 53,6% correspondieron a satisfacciones, 29,2% a sugerencias y 17,2% a reclamos. Se identificaron reclamos sobre la eficiencia en dos unidades, aunque la satisfacción predominó en todos los servicios. La cortesía recibió elogios en los tres hemocentros. Además, se observó una relación inversa entre eficiencia, seguridad y cortesía. La categoría espectáculo presentó los porcentajes más bajos. Conclusión: La metodología permitió identificar fortalezas y oportunidades de mejora en el proceso de atención, contribuyendo al análisis de las necesidades de los donantes.
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