Avaliação do processo de doação de sangue sob a perspectiva do doador
DOI:
https://doi.org/10.47456/rbps.v27i1.40897Palavras-chave:
Gestão da qualidade, Doadores de sangue, Administração em saúdeResumo
Introdução: A otimização do fluxo das doações de sangue ao longo da do atendimento pode melhorar a experiência do doador durante o ato solidário de doar sangue. A Matriz de Integração Disney® é útil para monitorar os padrões de atendimento no processo de análise do desempenho da qualidade. Objetivo: Esse estudo teve como objetivo analisar o processo de atendimento de três hemocentros de Santa Catarina, por meio de manifestações escritas dos doadores de sangue, utilizando os quatro elementos do padrão de atendimento Disney®. Métodos: As manifestações descritivas dos doadores, categorizadas como Satisfação, Sugestão e Reclamação, no período de 2012 a 2019 foram adaptados à matriz de integração do Instituto Disney®. Foi realizada a classificação de cada manifestação em segurança, eficiência, cortesia e espetáculo do processo. Manifestações relacionadas ao Cenário e ao Elenco foram excluídas. Resultados: Um total de 38.376 manifestações escritas foram obtidas dos 3 Hemocentros. Destas, 10.271 (26,8%) manifestações foram relacionadas ao processo, sendo 53,6% satisfações, 29,2% sugestões e 17,2% reclamações. Reclamações na parte de eficiência do processo foram detectadas em duas unidades, apesar de ser uma porcentagem inferior ao alto índice de satisfação manifestada pelos doadores. O elogio quanto cortesia foi evidenciada nas 3 unidades. Foi detectado que a eficiência do processo é inversamente proporcional à segurança e à cortesia. Nos três hemocentros, a categoria espetáculo do processo foi que a obteve o menor percentual. Conclusão: O uso da metodologia foi fundamental para auxiliar na análise das necessidades individuais de cada doador.
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