Avaliação da qualidade do serviço de transporte público universitário em uma cidade cearense utilizando a ferramenta Servqual

Autores

DOI:

https://doi.org/10.47456/bjpe.v11i2.48055

Palavras-chave:

Serviços, Transporte público, Avaliação de qualidade, Servqual

Resumo

A qualidade do transporte público universitário é um fator determinante para a garantia de acesso à educação, especialmente em cidades do interior, onde a oferta de opções de mobilidade é limitada. Diante disso, este trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade do serviço de transporte público universitário em uma cidade do interior do Ceará utilizando a ferramenta SERVQUAL. Foi construída e adaptada uma versão da ferramenta para o serviço analisado. Coletou-se uma amostra representativa e aplicou-se questionários a um grupo de usuários do serviço. Posteriormente, foram calculados os gaps de qualidade, diferenças entre as percepções e expectativas quanto à qualidade do serviço, em cinco dimensões analisadas: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Os resultados mostraram que, de forma geral, a qualidade do serviço prestado apresenta alto grau de insatisfação pelos usuários em todas as dimensões analisadas, com destaque para as dimensões responsividade (gap = -1,86) e tangibilidade (gap = -1,21), que apresentaram os piores resultados. Por fim, apresentou-se um plano de ações mitigadoras para a realidade encontrada.

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Biografia do Autor

  • Paulo Ricardo Fernandes de Lima, Universidade Federal Rural do Semi-Árido - UFERSA

    Mestre em Engenharia de Produção pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção (PEP) da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Possui graduação em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA) e graduação em Ciência e Tecnologia pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA). Atualemnte, atua como professor substituto da UFERSA, campus Mossoró-RN, no curso de Engenharia de Produção. Atuou, também, como professor substituto do curso de graduação em Engenharia de Produção da UFERSA, campus Angicos (2017-2019) e também, no campus do IFRN - São Gonçalo do Amarante (2023), lecionando disciplinas nos cursos de Logística e Engenharia de Produção, além de orientações técnicas de projetos. Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em ensino em Engenharia de Produção, atuando principalmente nos seguintes temas: gestão, qualidade, estudo de tempos, ferramentas da qualidade, arranjos produtivos organizacionais, inovação, métodos ergonômicos e mapeamento de processos. Foi membro do Grupo de Extensão e Pesquisas em Ergonomia (GREPE/PEP/UFRN), atuando na linha de estudos engenharia do produto, ergonomia, saúde e segurança do trabalho entre 2018 e 2021. Atuou na equipe de gestão da Incubadora Tecnológica de Mossoró (ITMO), vinculada ao Instituto Federal de Educação e Tecnologia do Rio Grande do Norte (IFRN, campus Mossoró). Membro do Ecossistema Local de Inovação (ELI) de Mossoró-RN. Atualmente, atua como professor substituto do IFRN. http://lattes.cnpq.br/0059319221557986 

  • Lorena Alves Ramalho, Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA

    Graduada em Bacharelado em Ciência e Tecnologia pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA) em 2023 e atualmente finalizando a graduação em Engenharia de Produção pela mesma instituição. Possui experiência na área de gestão, tendo atuado como Gerente de Gestão de Pessoas na Empresa Júnior de Engenharia de Produção Project Jr. Consultoria. Participou do projeto "Gerenciando Docerias", contribuindo com parcerias estratégicas e organização de eventos. Ao longo da formação, participou de diversos cursos voltados para mapeamento de processos, Excel, Canva, Power BI, produtividade e gestão do tempo. Atualmente, atua como consultora empresarial, com foco em gestão financeira, precificação e análise de indicadores em micro e pequenas empresas, especialmente no setor alimentício. http://lattes.cnpq.br/5583252967252258

  • Ithalo Ricardo Damasceno dos Santos, Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA

    Graduando em Interdisciplinar em Ciência e Tecnologia pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA). Técnico em Informática, de nível médio, pela EEEP Profa. Elsa Maria Porto Costa Lima. Atuou como consultor de marketing/comercial da Project Jr. Consultoria (2022-2023), empresa júnior dos cursos de graduação em Engenharia de Produção e Ciência e Tecnologia da UFERSA, campus Mossoró. Já participou dos projetos de extensão Boas Práticas Sustentáveis (2019-2020) e Casas de Leitura (2021), tendo como orientadora, em ambos, a docente Dra. Diana Gonçalves Lunardi, e, mais recentemente, do Projeto traDUS (2023), atuando no desenvolvimento de material audiovisual sobre Desenvolvimento Urbano Sustentável. http://lattes.cnpq.br/5357550913913350

  • Talita Paloma de Oliveira, Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA

    Cursou ensino médio integrado ao curso técnico de Mecânica (2018) pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte - IFRN. Possui graduação em Ciência e Tecnologia (2022) pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido - UFERSA - e graduação em Engenharia de Produção (2024) pela mesma instituição. http://lattes.cnpq.br/9762261679133802

  • George Soares Lima Júnior, Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA

    Possui graduação em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido(2025). Tem experiência na área de Engenharia de Produção. http://lattes.cnpq.br/9561455341251786

Referências

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Imagem de capa com estudante em transporte público e título do artigo sobre avaliação da qualidade do serviço universitário usando a ferramenta SERVQUAL

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Publicado

18.06.2025

Edição

v. 11 n. 2 (2025): Número Regular (Abril - Junho)

Seção

GESTÃO DE SERVIÇOS & TURISMO

Licença

Copyright (c) 2025 Paulo Ricardo Fernandes de Lima, Lorena Alves Ramalho, Ithalo Ricardo Damasceno dos Santos, Talita Paloma de Oliveira, George Soares Lima Júnior (Autor)

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Como Citar

Lima, P. R. F. de, Ramalho, L. A., Santos, I. R. D. dos, Oliveira, T. P. de, & Lima Júnior, G. S. (2025). Avaliação da qualidade do serviço de transporte público universitário em uma cidade cearense utilizando a ferramenta Servqual. Brazilian Journal of Production Engineering, 11(2), 315-328. https://doi.org/10.47456/bjpe.v11i2.48055

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