Avaliação da qualidade em aeroporto: união de Servqual e modelo de Kano

Peri Guilherme Monteiro da Silva

doi:10.47456/bjpe.v11i3.48641

Autores

Peri Guilherme Monteiro da Silva Universidade da Amazônia - UNAMA Autor https://orcid.org/0000-0001-7179-2082

DOI:

https://doi.org/10.47456/bjpe.v11i3.48641

Palavras-chave:

Satisfação do usuário, Qualidade de serviços, Avaliação de serviços, Gestão da qualidade

Resumo

A avaliação da qualidade dos serviços representa um fator estratégico para a competitividade e a sustentabilidade das organizações. Este estudo adota uma abordagem integrada dos modelos SERVQUAL e Kano com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria na percepção dos usuários sobre os serviços prestados por um aeroporto localizado no estado do Pará. O modelo SERVQUAL possibilita mensurar lacunas entre as expectativas dos usuários e as percepções efetivas do serviço, enquanto o modelo Kano permite classificar os atributos segundo seu impacto na satisfação. Foram aplicados questionários entre agosto e novembro de 2024 a uma amostra aleatória de 50 usuários. Os resultados evidenciam que os aspectos mais valorizados pelos usuários incluem: clareza nas informações sobre os horários dos serviços, atuação empática e bem treinada dos colaboradores na resolução de problemas, e percepção de que os interesses dos clientes são considerados relevantes pela organização. A principal conclusão indica que a melhoria da qualidade dos serviços, segundo a percepção dos usuários, deve priorizar a compreensão das suas necessidades, a empatia no atendimento e a comunicação assertiva, pautada na confiança e na segurança. O estudo contribui para o avanço da literatura ao integrar duas metodologias complementares na avaliação da qualidade de serviços, demonstrando sua aplicabilidade ao setor aeroportuário.

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Biografia do Autor

Peri Guilherme Monteiro da Silva, Universidade da Amazônia - UNAMA

Graduado em engenharia de produção pela Universidade do Estado do Pará, Campus VIII-Marabá, no ano de 2017. Doutor e Mestre em Desenvolvimento e Meio Ambiente Urbano pelo Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento e Meio Ambiente Urbano (PPDMU-UNAMA). Pesquisador cientifico Bolsista CAPES. Realizo pesquisas nas temáticas de Resíduos Sólidos (Gestão integrada, gestão, localização de aterros e medidas econômicas), Gestão pública, Gestão de Qualidade (qualidade em serviços, pcp, QFD e SERVQUAL), Estudos de produtividade e de tempos, assim como de previsões de demanda. Revisor dos periódicos: Revista eletrônica Produção Engenharia, Gestão Pública: Práticas e Desafios e Revista FORSCIENCE. http://lattes.cnpq.br/5592394457575169

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