Evaluación de la calidad del servicio de transporte público universitario en una ciudad de cearance mediante la herramienta Servqual

Autores/as
DOI:
https://doi.org/10.47456/bjpe.v11i2.48055
Palabras clave:
Servicios, Transporte público, Evaluación de calidad, Servqual
Resumen

La calidad del transporte público universitario es un factor determinante para garantizar el acceso a la educación, especialmente en las ciudades del interior, donde la oferta de opciones de movilidad es limitada. Por lo tanto, este trabajo tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio de transporte público universitario en una ciudad del interior de Ceará utilizando la herramienta SERVQUAL. Se construyó y adaptó una versión de la herramienta para el servicio analizado. Se recolectó una muestra representativa y se administraron cuestionarios a un grupo de usuarios del servicio. Posteriormente, se calcularon brechas de calidad, diferencias entre percepciones y expectativas respecto a la calidad del servicio, en cinco dimensiones analizadas: tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados mostraron que, en general, la calidad del servicio prestado presenta un alto grado de insatisfacción entre los usuarios en todas las dimensiones analizadas, con énfasis en las dimensiones de capacidad de respuesta (brecha = -1,86) y tangibilidad (brecha = -1,21), que presentaron los peores resultados. Finalmente se presentó un plan de acción mitigante a la realidad encontrada.

Biografía del autor/a
  1. Paulo Ricardo Fernandes de Lima, Universidade Federal Rural do Semi-Árido - UFERSA

    Mestre em Engenharia de Produção pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção (PEP) da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Possui graduação em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA) e graduação em Ciência e Tecnologia pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA). Atualemnte, atua como professor substituto da UFERSA, campus Mossoró-RN, no curso de Engenharia de Produção. Atuou, também, como professor substituto do curso de graduação em Engenharia de Produção da UFERSA, campus Angicos (2017-2019) e também, no campus do IFRN - São Gonçalo do Amarante (2023), lecionando disciplinas nos cursos de Logística e Engenharia de Produção, além de orientações técnicas de projetos. Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em ensino em Engenharia de Produção, atuando principalmente nos seguintes temas: gestão, qualidade, estudo de tempos, ferramentas da qualidade, arranjos produtivos organizacionais, inovação, métodos ergonômicos e mapeamento de processos. Foi membro do Grupo de Extensão e Pesquisas em Ergonomia (GREPE/PEP/UFRN), atuando na linha de estudos engenharia do produto, ergonomia, saúde e segurança do trabalho entre 2018 e 2021. Atuou na equipe de gestão da Incubadora Tecnológica de Mossoró (ITMO), vinculada ao Instituto Federal de Educação e Tecnologia do Rio Grande do Norte (IFRN, campus Mossoró). Membro do Ecossistema Local de Inovação (ELI) de Mossoró-RN. Atualmente, atua como professor substituto do IFRN. http://lattes.cnpq.br/0059319221557986 

  2. Lorena Alves Ramalho, Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA

    Graduada em Bacharelado em Ciência e Tecnologia pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA) em 2023 e atualmente finalizando a graduação em Engenharia de Produção pela mesma instituição. Possui experiência na área de gestão, tendo atuado como Gerente de Gestão de Pessoas na Empresa Júnior de Engenharia de Produção Project Jr. Consultoria. Participou do projeto "Gerenciando Docerias", contribuindo com parcerias estratégicas e organização de eventos. Ao longo da formação, participou de diversos cursos voltados para mapeamento de processos, Excel, Canva, Power BI, produtividade e gestão do tempo. Atualmente, atua como consultora empresarial, com foco em gestão financeira, precificação e análise de indicadores em micro e pequenas empresas, especialmente no setor alimentício. http://lattes.cnpq.br/5583252967252258

  3. Ithalo Ricardo Damasceno dos Santos, Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA

    Graduando em Interdisciplinar em Ciência e Tecnologia pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA). Técnico em Informática, de nível médio, pela EEEP Profa. Elsa Maria Porto Costa Lima. Atuou como consultor de marketing/comercial da Project Jr. Consultoria (2022-2023), empresa júnior dos cursos de graduação em Engenharia de Produção e Ciência e Tecnologia da UFERSA, campus Mossoró. Já participou dos projetos de extensão Boas Práticas Sustentáveis (2019-2020) e Casas de Leitura (2021), tendo como orientadora, em ambos, a docente Dra. Diana Gonçalves Lunardi, e, mais recentemente, do Projeto traDUS (2023), atuando no desenvolvimento de material audiovisual sobre Desenvolvimento Urbano Sustentável. http://lattes.cnpq.br/5357550913913350

  4. Talita Paloma de Oliveira, Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA

    Cursou ensino médio integrado ao curso técnico de Mecânica (2018) pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte - IFRN. Possui graduação em Ciência e Tecnologia (2022) pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido - UFERSA - e graduação em Engenharia de Produção (2024) pela mesma instituição. http://lattes.cnpq.br/9762261679133802

  5. George Soares Lima Júnior, Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA

    Possui graduação em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido(2025). Tem experiência na área de Engenharia de Produção. http://lattes.cnpq.br/9561455341251786

Referencias

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Cover Image
Imagen de portada con una estudiante en transporte público y el título del artículo sobre la evaluación de la calidad del servicio universitario con la herramienta SERVQUAL
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Publicado
2025-06-18
Número
Vol. 11 Núm. 2 (2025): Edición regular (abril - junio)
Sección
GESTIÓN DE SERVICIOS Y TURISMO
Licencia

Derechos de autor 2025 Paulo Ricardo Fernandes de Lima, Lorena Alves Ramalho, Ithalo Ricardo Damasceno dos Santos, Talita Paloma de Oliveira, George Soares Lima Júnior (Autor)

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Cómo citar

Lima, P. R. F. de, Ramalho, L. A., Santos, I. R. D. dos, Oliveira, T. P. de, & Lima Júnior, G. S. (2025). Evaluación de la calidad del servicio de transporte público universitario en una ciudad de cearance mediante la herramienta Servqual. Brazilian Journal of Production Engineering, 11(2), 315-328. https://doi.org/10.47456/bjpe.v11i2.48055