Evaluación de la calidad del aeropuerto: combinación del modelo Servqual y Kano

Autores/as
DOI:
https://doi.org/10.47456/bjpe.v11i3.48641
Palabras clave:
Satisfacción del usuario, Calidad de los servicios, Evaluación de los servicios, Gestión de la calidad
Resumen

La evaluación de la calidad de los servicios constituye un factor estratégico para la competitividad y sostenibilidad de las organizaciones. Este estudio combina los modelos SERVQUAL y Kano con el objetivo de identificar oportunidades de mejora en la percepción de los usuarios respecto a los servicios ofrecidos por un aeropuerto en el estado de Pará, Brasil. El modelo SERVQUAL permite medir las brechas entre las expectativas de los usuarios y la percepción real del servicio, mientras que el modelo Kano clasifica los atributos según su impacto en la satisfacción. Se aplicaron cuestionarios entre agosto y noviembre de 2024 a una muestra aleatoria de 50 usuarios. Los resultados destacan que los usuarios valoran especialmente la claridad de la información sobre los horarios de los servicios, la actuación empática y capacitada del personal en la resolución de problemas, así como la percepción de que sus intereses son considerados relevantes. La principal conclusión del estudio indica que la mejora de la calidad del servicio, según la percepción de los usuarios, debe centrarse en comprender sus necesidades, mostrar empatía y garantizar que el personal transmita confianza y seguridad al comunicar información. El estudio aporta a la literatura al integrar dos metodologías complementarias en la evaluación de la calidad de los servicios, demostrando su aplicabilidad en el sector aeroportuario.

Biografía del autor/a
  1. Peri Guilherme Monteiro da Silva, Universidade da Amazônia - UNAMA

    Graduado em engenharia de produção pela Universidade do Estado do Pará, Campus VIII-Marabá, no ano de 2017. Doutor e Mestre em Desenvolvimento e Meio Ambiente Urbano pelo Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento e Meio Ambiente Urbano (PPDMU-UNAMA). Pesquisador cientifico Bolsista CAPES. Realizo pesquisas nas temáticas de Resíduos Sólidos (Gestão integrada, gestão, localização de aterros e medidas econômicas), Gestão pública, Gestão de Qualidade (qualidade em serviços, pcp, QFD e SERVQUAL), Estudos de produtividade e de tempos, assim como de previsões de demanda. Revisor dos periódicos: Revista eletrônica Produção Engenharia, Gestão Pública: Práticas e Desafios e Revista FORSCIENCE. http://lattes.cnpq.br/5592394457575169

     

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Cover Image
Imagen de portada del artículo de la BJPE. Un pasajero joven, con suéter marrón y mochila negra, está frente a una pantalla electrónica de información de vuelos en un aeropuerto. Sostiene un pasaporte y una tarjeta de embarque, mirando hacia arriba con expresión de expectativa. En la parte superior se lee el título del artículo: “Evaluación de la calidad del aeropuerto: combinación del modelo SERVQUAL y Kano”. Autor: Silva, P. G. M. da. (2025). En la esquina inferior derecha aparece el logotipo del globo aerostático de BJPE con el ISSN 2447-5580.
Descargas
Publicado
2025-08-06
Número
Vol. 11 Núm. 3 (2025): Edición regular (julio - septiembre)
Sección
INGENIERÍA DE CALIDAD
Licencia

Derechos de autor 2025 Silva, P. G. M. da.

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Cómo citar

Silva, P. G. M. da. (2025). Evaluación de la calidad del aeropuerto: combinación del modelo Servqual y Kano. Brazilian Journal of Production Engineering, 11(3), 168-180. https://doi.org/10.47456/bjpe.v11i3.48641