Estudo da utilização das ferramentas da qualidade para análise de causa raiz da baixa performance de atendimento em uma empresa de telecomunicações
DOI:
https://doi.org/10.47456/bjpe.v8i2.37228Palavras-chave:
Análise e solução de problemas, Qualidade, Ferramentas da qualidadeResumo
A abordagem sistematizada de problemas é um dos aspectos mais importantes de um programa da qualidade. Diversas ferramentas foram desenvolvidas para auxiliar o profissional a compreender os problemas que ocorrem em seu dia a dia, achar a causa raiz e encontrar soluções adequadas para eles. O trabalho proposto teve por objetivo aplicar ferramentas da área de gestão da qualidade, trabalhando todos os seus aspectos de resolução de problemas, para encontrar a causa raiz da avaliação ruim realizada pelo cliente acerca do atendimento, com o intuito de melhorar a nota de satisfação (avaliação realizada pelo cliente) de atendimento de uma campanha de atendimento ao cliente. Dentre as ferramentas que foram utilizadas, estão: gráfico de Pareto, diagrama de causa e efeito, Matriz GUT e 5W2H. Os resultados encontrados foram ações de melhorias contínuas que contribuirão para melhora do indicador da operação, confirmando o objetivo da gestão da qualidade, a satisfação total dos clientes.
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