Estudo da utilização das ferramentas da qualidade para análise de causa raiz da baixa performance de atendimento em uma empresa de telecomunicações
DOI:
https://doi.org/10.47456/bjpe.v8i2.37228Palavras-chave:
Análise e solução de problemas, Qualidade, Ferramentas da qualidadeResumo
A abordagem sistematizada de problemas é um dos aspectos mais importantes de um programa da qualidade. Diversas ferramentas foram desenvolvidas para auxiliar o profissional a compreender os problemas que ocorrem em seu dia a dia, achar a causa raiz e encontrar soluções adequadas para eles. O trabalho proposto teve por objetivo aplicar ferramentas da área de gestão da qualidade, trabalhando todos os seus aspectos de resolução de problemas, para encontrar a causa raiz da avaliação ruim realizada pelo cliente acerca do atendimento, com o intuito de melhorar a nota de satisfação (avaliação realizada pelo cliente) de atendimento de uma campanha de atendimento ao cliente. Dentre as ferramentas que foram utilizadas, estão: gráfico de Pareto, diagrama de causa e efeito, Matriz GUT e 5W2H. Os resultados encontrados foram ações de melhorias contínuas que contribuirão para melhora do indicador da operação, confirmando o objetivo da gestão da qualidade, a satisfação total dos clientes.
Downloads
Referências
Almeida, E. M., de. & Grande, M. M. (2020). Qualidade na prestação de serviços por meio de tecnologias de autoatendimento uma revisão de literatura. Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 40.
Alves, J. S. & Santos, B. F., Jr. (2019). O uso das ferramentas da qualidade para a melhoria no setor de atendimento ao cliente. Anais do Simpósio de Engenharia de Produção, Sergipe, 11. São Cristóvão, SE, 117-126.
Cavalcanti, R. C. & Farias, J. R., de, Filho. (2015). Ferramentas da qualidade auxiliando na otimização dos processos do setor de manutenção: um estudo de caso na indústria automobilística. Anais do Congresso Nacional De Excelência Em Gestão. Recuperado de https://www.inovarse.org/sites/default/files/T_15_395_1.pdf
Coelho, A. J. F., Silva, J. V. T., da., Paiva, W. F., & Xacier, T. D. N. (2019). Aplicação das ferramentas da qualidade para melhoria no processo e resolução de problemas em uma panificadora. Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Santos, SP, Brasil, 39.
Conceição, A. R. & Rodrigues, A. C. E. (2019). Análise e proposta para a solução da baixa produtividade na estufa do unasp-ec estudo de caso e aplicação das metodologias masp, pdca e dmaic. Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Santos, SP, Brasil, 39.
Correa, P. F., & Oliveira, L. B., de. (2017). Aplicação das ferramentas da qualidade na solução de problemas de contaminação em uma fábrica de chocolate. Revista de Engenharia e Pesquisa Aplicada, 2(2), 86-101. Recuperado de https://pdfs.semanticscholar.org/faa8/ffa6f069e6aea62c5e3832d186d82ee73d3b.pdf?_ga=2.46715492.217155563.1646752121-1735981152.1646752121
Melo, C. A., da S., Melo, F. J. C., Jerônimo, T. de B., & Aquino, J. T., de. (2016). Uso gerencial das ferramentas da qualidade pelo decisor: um estudo de caso sobre o problema de aquisição de materiais pelas Atas de Registro de Preços em uma empresa pública militar. Exacta, 14(2), 235-250. https://doi.org/10.5585/exactaep.v14n2.6234
Silva, J. M., da., Pereira, T., & Olivo, A. M. (2016). Estudo da aplicação de ferramentas da qualidade em uma linha de envase numa Indústria Alimentícia. Colloquium Exactarum. 8(4), 24-3). Recuperado de https://revistas.unoeste.br/index.php/ce/article/view/1900
Coelho, F. P. de S., Silva, A. M., da., & Maniçoba, R. F. (2016). Aplicação das ferramentas da qualidade: estudo de caso em pequena empresa de pintura. Refas-Revista Fatec Zona Sul, 3(1), 31-45. Recuperado de http://www.revistarefas.com.br/index.php/RevFATECZS/article/view/70
Ensslin, L., Ensslin, S. R., Lacerda, R. T. D. O., & Tasca, J. E. (2010). ProKnow-C, Knowledge Development Process–Constructivist: processo técnico com patente de registro pendente junto ao INPI. Brasil:[sn].
Borges, R., Berghauser, N. A. C., & Fabris, C. B. (2014). Aplicação das ferramentas da qualidade em um processo produtivo em uma indústria de ração (Monografia, Universidade Tecnológica Federal do Paraná). Recuperado de http://educapes.capes.gov.br/handle/capes/172079
Freitas, L. R., Maia, G. L., Costa Filho, J. L. L. D., & Carneiro, J. M. (2020). Aplicação da metodologia de análise e solução de problemas em um centro de distribuição de cosméticos. Simpósio de Engenharia de Produção, XXVII, Bauru, São Paulo, Brasil. Recuperado de http://www.repositorio.ufc.br/handle/riufc/59614
Gomes, A. C. N., Ferreira, A. R. D. S. V., & Silva, E. B. (2018). A aplicação das ferramentas da qualidade em estabelecimentos de Food Service. XXXVIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção. “A Engenharia de Produção e suas contribuições para o desenvolvimento do Brasil”. Maceió, Alagoas, Brasil. Recuperado de http://www.abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_259_491_35855.pdf
Holanda, Y. L., Aires, R. F. de F., & Salgado, C. C. R. (2020). Ferramentas para melhoria da qualidade um estudo de caso. Anais do Simpósio de Engenharia de Produção, Bauru, SP, Brasil, 27.
Iaksch, J. S., Volpato, N., Borsato, M., Vaine, A., & Shigueoka, M. O. (2019). Planejamento de processo na manufatura aditiva por extrusão: uma análise bibliométrica e sistêmica. 10º Congresso Brasileiro de Engenharia de Fabricação. São Carlos, SP, Brasil. http://dx.doi.org/10.26678/ABCM.COBEF2019.COF2019-0348
Ieiri, L. F., Romão, J. M. R., Jr., Barreto, E. A., & Antunes, J. M. F., Neto. (2020). Aplicação de ferramentas de melhoria continua da qualidade na análise de papelão ondulado: estudo de caso. Prospectus, 2(2), 224-243. https://doi.org/10.5281/zenodo.5565175
Jenges, R. & Bilibio, D. (2018). Ferramentas da qualidade: Uma solução para reduzir os desperdícios e aumentar a produção em uma indústria moveleira. Mundo Contemporâneo em Revista, 5(01), 164-177.
Lima, G. P., Fornari, C., Aquino, M., & Figueredo, P. (2020). Aplicação da metodologia PDCA no desenvolvimento de compósitos biodegradáveis de fibra de coco e amido modificado. Revista Eletrônica Produção & Engenharia, 10(1), 815-826. https://doi.org/10.34019/1983-9952.2020.v10.29709
Meireles, C. C., Aquino, J. R., de., Santos, M. dos., & Walker, R. A. (2019). Proposta de melhoria nos serviços de um restaurante de comida japonesa a partir das ferramentas da qualidade. 1º Seminário de Sistema Lean, Limeira.
Mello, M. F., Cunha, L. A., Silva, N. J., & Araújo, A. C. (2017). A importância da utilização de ferramentas da qualidade como suporte para melhoria de processo em indústria metal mecânica–um estudo de caso. Exacta, 15(4), 63-75. https://doi.org/10.5585/exactaep.v15n4.6898
Meneses, V. N., de., Frasao, S. C., Araujo, F. das C. M. de, Filho., Sousa, K. P. de., Lima, Y. C. C., de. (2017). A aplicação de ferramentas da qualidade em uma indústria metalúrgica de produtos de aço. Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Joinvile, SC, Brasil, 37.
Moreira, G. M., Lima, J. A. S., Lima, L. de S., Pinto, R. S. (2020). Estudo de caso de uma indústria metalúrgica - aplicação das ferramentas da qualidade. Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 40.
Moura, L. F., da. & Rodrigues, L. M. (2019). Aplicação das ferramentas da qualidade melhoria no tempo de tramitação do processo de aquisição de bens materiais e na contratação de serviços. Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Santos, SP, Brasil, 39.
Muniz, G. F., Monteiro, M. P., Dias, W. C., Fioravante, I. A., Fernandes, L. F. V. M., & Ribeiro, R. B. (2016). Análise da causa raiz no processo produtivo por meio do uso das ferramentas da qualidade. DI Factum, 1(1), 75-81.
Neto, J. L. P. & Chiquetano, R. M. M. D. (2020). Gestão da qualidade: uso conjunto do google forms e diagrama de pareto no setor de atendimento ao cliente. Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 40.
Penedo, L. S., Carvalho, J. T., de., Costa, W. L., Andrade, M. M. E., de., Galvão, T. W. D. F. B., & Galvão, T. W. D. F. B. (2020). Utilização das ferramentas da qualidade nos processos de manutenção, visando o desperdício de tempo e a produtividade. Revista Eletrônica TECCEN, 13(1), 16-24.
Pierre, F. C. & da Silva, F. A. (2020). Utilização de ferramentas de qualidade para análise de não conformidades em um processo de produção em uma indústria metalúrgica. Tekhne e Logos, 11(2), 66-81.
Ramos, L. T., Oliveira, R. D., & Azevedo, R. C. (2019). Revisão bibliométrica aplicada ao uso de sistemas vegetados verticais em simulações de desempenho térmico de edificações. XV ENCAC – Encontro Nacional de Conforto no Ambiente Construído e XI ELACAC – Encontro Latino-Americano de Conforto no Ambiente Construído. João Pessoa, Brasil.
Reno, G. W. S. (2015). Aplicação das ferramentas da qualidade para redução na quebra de prendedores de roupa em uma empresa de injeção de plásticos. Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Fortaleza, CE, Brasil, 35.
Rodrigues, C. L., Martins, H., dos S., Praxedes, G. M., Nobre, M. B., & Tenório, C. C. (2020). Aplicação de ferramentas da qualidade na avaliação dos serviços prestados em uma escola pública. Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 40.
Santos, A. S. R., Scaquetti, R. A. B., Azevedo, S. A., de., & Bernini, D. S. D. (2020) A aplicação das ferramentas da qualidade para a melhoria de um processo industrial. Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Vitória, ES, Brasil, 40.
Santos, K. R. B. & Vasconcelos, M. E. S. S. (2019). Utilização de ferramentas da qualidade como método de melhoria no atendimento: um estudo de caso em uma unidade básica de saúde no município de Campos dos Goytacazes. Anais do Simpósio de Engenharia de Produção, Bauru, SP, Brasil, 26.
Silva, D. A., da., Cesar, F. I. G., Moraes, A. J. I., de., & Neto, L. V. (2019). Análise da aplicação dos princípios, técnicas e ferramentas da industria 4.0 no controle da qualidade total. Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Santos, SP, Brasil, 39.
Silva, T. G. E., Lago, G. O., & Menezes, M. T. C. S. (2020). O uso das ferramentas de qualidade para melhoria do indicador de acuracidade de uma empresa prestadora de serviços em gestão de recursos humanos. Anais do Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 40.
Silva, A. B. & Pereira, A. A. (2004). Fatores de influência na gestão das empresas de pequeno e médio porte da grande Florianópolis/SC. Anais do Encontro Nacional da Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração, Curitiba, PR, Brasil, 28.
Tássia, A., & de Oliveira, L. B. (2020). Aplicação de Ferramentas da Qualidade para Análise e Solução de não Conformidades em uma Indústria de Alumínio. Revista de Engenharia e Pesquisa Aplicada, 5(4), 48-58.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2022 Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual
CC BY
Esta licença permite que outros remixem, adaptem e desenvolvam seu trabalho não comercialmente, contanto que eles creditem a você e licenciem suas novas criações sob os mesmos termos.
