Satisfação dos clientes em uma assistência técnica de celulares em Oeiras, Piauí

Warlly Vinícius Pereira Ribeiro de Sousa; Marina Bezerra da Silva; Felipe Moura Oliveira

doi:10.47456/bjpe.v11i3.48361

Autores

Warlly Vinícius Pereira Ribeiro de Sousa Instituto Federal do Piauí Autor
Marina Bezerra da Silva Instituto Federal do Piauí Autor https://orcid.org/0000-0001-7057-0496
Felipe Moura Oliveira Universidade Estadual do a Piauí Autor https://orcid.org/0000-0001-6604-6827

DOI:

https://doi.org/10.47456/bjpe.v11i3.48361

Palavras-chave:

Assistência técnica, Satisfação de clientes, Celular

Resumo

O atendimento às expectativas dos clientes é essencial para a permanência de empresas no mercado, especialmente no setor de assistência técnica em telefonia celular, em constante expansão. Este estudo teve como objetivo analisar o nível de satisfação dos clientes de uma loja de assistência técnica em Oeiras-PI, município com cerca de 37 mil habitantes e elevado número de smartphones por habitante. Para isso, utilizou-se a metodologia SERVQUAL, por meio da aplicação de um questionário, para clientes de uma empresa, que avalia a diferença entre expectativas e percepções reais dos serviços prestados, considerando dimensões como tangibilidade, confiabilidade e empatia. Os resultados revelaram insatisfação dos clientes em aspectos relacionados à acessibilidade, tempo de execução dos serviços e organização do ambiente físico. Esses fatores impactam negativamente a experiência do cliente, especialmente para idosos e pessoas com deficiência. Como conclusão, recomenda-se a adoção de medidas corretivas, como a melhoria da infraestrutura física, a ampliação da acessibilidade e investimentos em equipamentos que otimizem os serviços. O estudo reforça a utilidade da escala SERVQUAL como ferramenta diagnóstica para empreendedores do setor, contribuindo para a melhoria da qualidade dos serviços e a fidelização de clientes.

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Biografia do Autor

Warlly Vinícius Pereira Ribeiro de Sousa, Instituto Federal do Piauí

Bacharel em Administração pelo Instituto Federal do Piauí, Campus Oeiras. http://lattes.cnpq.br/7343280716927537
Marina Bezerra da Silva, Instituto Federal do Piauí

Professora de Administração do Instituto Federal do Piauí, Campus Teresina Zona Sul. Doutora e Mestra em Ciência da Propriedade Intelectual, pela Universidade Federal de Sergipe. Bacharel em Administração, pela Universidade Federal do Piauí. http://lattes.cnpq.br/9919961300948657
Felipe Moura Oliveira, Universidade Estadual do a Piauí

Professor de Pesquisa Operacional na Universidade Estadual do Piauí. Mestre em Administração e Controladoria. Tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de Sistemas. http://lattes.cnpq.br/7504944909510607

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