Airport quality assessment: combination of Servqual and Kano model

Authors
DOI:
https://doi.org/10.47456/bjpe.v11i3.48641
Keywords:
User satisfaction, Service quality, Service evaluation, Quality management
Abstract

Service quality assessment is a key strategic element for the competitiveness and sustainability of organizations. This study combines the SERVQUAL and Kano models to identify opportunities for improving user perception regarding services provided at an airport in the state of Pará, Brazil. SERVQUAL allows for the measurement of gaps between users' expectations and actual service perceptions, while the Kano model categorizes service attributes based on their impact on satisfaction. Questionnaires were administered between August and November 2024 to a random sample of 50 users. The findings highlight that users place great importance on clear information about service schedules, empathetic and well-trained staff in problem resolution, and the perception that their interests are acknowledged as relevant. The main conclusion indicates that improving service quality, from the users' perspective, requires a focus on understanding their needs, demonstrating empathy, and ensuring that staff convey trust and confidence when providing information. This study contributes to the academic literature by integrating two complementary methodologies for evaluating service quality and demonstrating their applicability in the airport sector.

Author Biography
  1. Peri Guilherme Monteiro da Silva, Universidade da Amazônia - UNAMA

    Graduado em engenharia de produção pela Universidade do Estado do Pará, Campus VIII-Marabá, no ano de 2017. Doutor e Mestre em Desenvolvimento e Meio Ambiente Urbano pelo Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento e Meio Ambiente Urbano (PPDMU-UNAMA). Pesquisador cientifico Bolsista CAPES. Realizo pesquisas nas temáticas de Resíduos Sólidos (Gestão integrada, gestão, localização de aterros e medidas econômicas), Gestão pública, Gestão de Qualidade (qualidade em serviços, pcp, QFD e SERVQUAL), Estudos de produtividade e de tempos, assim como de previsões de demanda. Revisor dos periódicos: Revista eletrônica Produção Engenharia, Gestão Pública: Práticas e Desafios e Revista FORSCIENCE. http://lattes.cnpq.br/5592394457575169

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Cover image of the BJPE article. A young traveler, wearing a brown sweater and black backpack, stands in front of an airport flight information board. He holds a passport and a boarding pass, looking upward with a hopeful expression. The article title at the top reads: “Airport quality assessment: combination of SERVQUAL and Kano model.” Author: Silva, P. G. M. da. (2025). In the bottom right corner is the colorful BJPE hot air balloon logo with ISSN 2447-5580.
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Published
2025-08-06
Issue
Vol. 11 No. 3 (2025): Regular Issue (July - September)
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QUALITY ENGINEERING
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How to Cite

Silva, P. G. M. da. (2025). Airport quality assessment: combination of Servqual and Kano model. Brazilian Journal of Production Engineering, 11(3), 168-180. https://doi.org/10.47456/bjpe.v11i3.48641