Sentiment analysis of user-generated content in metro service evaluation: a comparative longitudinal study of Sé (São Paulo) and Central do Brasil (Rio de Janeiro) Stations

Authors
DOI:
https://doi.org/10.47456/bjpe.v11i4.51173
Keywords:
Urban Mobility, Metro System, Sentiment Analysis, User-Generated Content, Sustainable Development Goals
Abstract

Metro systems serve as vital organisms for social inclusion and urban mobility in large metropolises. This study analyzes user perceptions of metro services at the busiest stations in São Paulo (Sé) and Rio de Janeiro (Central do Brasil), aiming to identify passenger needs for developing more sustainable mobility infrastructures aligned with UN SDGs 9.1 and 11.2. The research employed longitudinal sentiment analysis of User-Generated Content from Google Maps, covering the period from September 2017 to September 2025 (totaling 3,816 reviews) and processed using DeepSeek-V3.1 Artificial Intelligence. Results reveal predominant criticisms concerning overcrowding, cleanliness, and safety. The Sé station demonstrated higher sensitivity to urban crises (such as "Cracolândia"), while Central do Brasil faced chronic maintenance issues, with Rio's higher fare additionally negatively impacting cost-benefit perceptions. The study concludes that targeted investments in system expansion, safety, and cleanliness are crucial for enhancing passenger experience in both cities' metro systems.

Author Biographies
  1. Hadassa Abreu Lima Souza, Instituto Federal de São Paulo campus São Paulo - Departamento de Mecânica

    Possui graduação em Tecnólogo em Logística pela Faculdade de Tecnologia do Estado de São Paulo - Mogi das Cruzes (2023). Tem experiência na área de Auditoria, com ênfase em Contabilidade. Cursando Bacharelado em Engenharia de Produção no IFSP. Participou de projeto de Iniciação Científica pelo PIBIFSP (Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Científica e Tecnológica do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia de São Paulo) e atualmente exerce o cargo de Bolsista de Iniciação Científica pela FAPESP (Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo).

  2. Maiara Ferreira Pinto, Instituto Federal de São Paulo campus São Paulo - Departamento de Mecânica

    Cursando Bacharelado em Engenharia de Produção no IFSP. Participou de projeto de Iniciação Científica pelo PIBIFSP (Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Científica e Tecnológica do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia de São Paulo).

  3. Rodrigo Ribeiro de Oliveira, Federal Institute of São Paulo

    He is professor of Administration at the Federal Institute of São Paulo (IFSP). He holds a PhD in Production Engineering (2012) from the Methodist University of Piracicaba (UNIMEP), a Master's degree in Business Administration (2008) from the Methodist University of São Paulo (UMESP), a Bachelor's degree in Business Administration (2005) from the Adventist University Center of São Paulo ( UNASP), Post-Doctor (2016) at the Methodist University of São Paulo (UMESP) and performing the Post-Doctoral Internship at the University of São Paulo (USP). Member of the Research, Innovation and Graduate Committee of the IFSP campus São Paulo (COMPESQ-SPO). Researcher at the Humanities and Contemporary Society Research Group at the Federal Institute of Mato Grosso and at the Tourism Studies and Research Group. Reviewer for journals and national and international scientific events. Advisor for Scientific Initiation Projects. Topics of interest: cycle tourism; cycle trips; sharing economy; hostels; women traveling alone or accompanied by other women; service operations.

  4. Sivanilza Teixeira Machado, Instituto Federal de São Paulo campus Suzano

    Possui graduação em Logística com ênfase em Transportes pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo FATEC (2010) e graduação em Administração em Comércio Exterior - Faculdades Integradas Tibiriçá (2007). Cursou especialização em Marketing em Agronegócio pela Universidade Federal do Paraná - UFPR (2012), mestrado em Engenharia Agrícola pela Universidade Federal da Grande Dourados - UFGD (2013) e doutorado em Engenharia de Produção pela Universidade Paulista (2016). Especialização em Estatística e Data Science (2021). Experiência profissional como Analista de Comércio Exterior e Logística Internacional. Atualmente é professora do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo - Campus Suzano. Participa como membro do Grupo de Pesquisa em Redes de Suprimentos (RESUP) e do Núcleo Avançado de Produção, Operações, Logística e Estratégia (NAPOLE). Realiza pesquisas e desenvolve trabalhos sobre Mobilidade Urbana ativa e sustentável e voltados à aplicação da logística nas cadeias de suprimentos e sistemas de transportes.

  5. Mario Gabriel Crespi, Universidad Nacional de La Plata

    Profesor Titular ordinario Dedicación Exclusiva Facultad de Ingeniería - Universidad Nacional de La Plata (UNLP). 

     

  6. Marcelo Tittonel, Universidad Nacional de La Plata

    Profesor adjunto Facultad de Ingeniería - Universidad Nacional de La Plata (UNLP). 

  7. Jose Carlos Jacintho, Instituto Federal de São Paulo campus São Paulo - Departamento de Mecânica

    Graduação em ENGENHARIA MECÂNICA pelo Centro Universitário da FEI (1982); Graduado em FORMAÇÃO DE PROFESSORES PARA SEGUNDO GRAU - ESQUEMA pelo CENTRO FEDERAL DE TECNOLOGIA DO PARANÁ (1997); Pós-Graduado LATO SENSU em: ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS - FAAP (1996), MASTER EM TECNOLOGIA EDUCACIONAL - FAAP (2003), GESTÃO PÚBLICA - UCDB (2013); Pós-Graduado STRICTU SENSU: MESTRADO em ENGENHARIA (ENGENHARIA DE PRODUÇÃO) Engenharia pela ESCOLA POLITÉCNICA DA UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO (2000), DOUTORADO em ENGENHARIA (ENGENHARIA MECÂNICA - ÁREA DE CONCENTRAÇÃO: MATERIAIS E PROCESSOS DE FABRICAÇÃO) Sustentabilidade e Inovação, pela FACULDADE DE ENGENHARIA MECÂNICA (FEM) DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE CAMPINAS (UNICAMP - 2010). PÓS-DOUTORADO (PÓS-DOC) em Engenharia de Produção - área de Pesquisa "Inovação em Serviços", no departamento de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Paulista - UNIP (2018).

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Image showing a metro train stopped at a platform during sunset, with golden light illuminating the station. A passenger stands on the right side waiting beside the tracks. Overlaid at the top is the article title: “Sentiment Analysis of User-Generated Content in the Evaluation of Metro Services: A Longitudinal Comparative Study Between Sé Station (São Paulo) and Central do Brasil (Rio de Janeiro),” along with the authors’ names and the logo of the Brazilian Journal of Production Engineering.
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2025-12-10
Issue
Vol. 11 No. 4 (2025): Regular Issue (October - December) *Continuous Publication of Articles
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SERVICE MANAGEMENT AND TOURISM
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Copyright (c) 2025 Souza , H. A. L., Pinto , M. F., Oliveira, R. R. de, Machado , S. T., Crespi , M. G., Tittonel, M., & Jacintho, J. C.

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How to Cite

Souza, H. A. L., Pinto, M. F., Oliveira, R. R. de, Machado, S. T., Crespi, M. G., Tittonel, M., & Jacintho, J. C. (2025). Sentiment analysis of user-generated content in metro service evaluation: a comparative longitudinal study of Sé (São Paulo) and Central do Brasil (Rio de Janeiro) Stations. Brazilian Journal of Production Engineering, 11(4), 341-358. https://doi.org/10.47456/bjpe.v11i4.51173