CUSTOMER SERVICE LOGISTICS COMO ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA MULTINACIONAL

José Alan Barbosa da Silva

Authors

José Alan Barbosa da Silva Universidade Estácio de Sá - UNESA Universidade Estadual de Goiás - UEG Instituto Qualificar Consultoria Palestras e Treinamentos Author http://orcid.org/0000-0003-0693-1378 (unauthenticated)

Abstract

Este trabalho tem como objetivo analisar as atividades do Customer Service Logístics, buscando investigar como a aplicação dessa ferramenta pode contribuir para a criação de estratégias que visão melhorar os níveis de serviço e atendimento ao cliente. Especificamente foram apresentados conceitos e relevância do Customer Service Logistics, e, demonstrado algumas técnicas e ferramentas utilizadas no processo de atendimento do cliente. Para tanto, foi realizado uma abordagem de pesquisa qualitativa de carácter exploratório, aplicando-se o procedimento de estudo de caso. Os resultados apontam uma análise descritiva quanto as percepções, práticas e ferramentas utilizadas por uma multinacional com atuação global. Este estudo mostrou que na prática, as atividades do Customer Service Logistics apresentam-se como uma poderosa ferramenta para criação de estratégias que visão melhorar a eficiência logística e os níveis de serviço e atendimento do cliente. Os dados obtidos apresentam que o setor de Customer Service Logistics da multinacional, utiliza as ferramentas de: Fill rate; XPAFE; Lead Time; On Time; Arvore de Perdas e Ocorrências, para acompanhamento, controle e tomada de decisão da organização.

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Author Biography

José Alan Barbosa da Silva, Universidade Estácio de Sá - UNESA Universidade Estadual de Goiás - UEG Instituto Qualificar Consultoria Palestras e Treinamentos

- Atualmente é Pós-graduando em Docência na Educação Profissional, Técnica e Tecnológica pelo Instituo Federal de Goiás - IFG (10/2018-06/2020). Possui Pós-graduação Lato Sensu em Gestão de Negócios pela Universidade Estadual de Goiás - UEG (02/2017-06/2018), Pós-graduação Lato Sensu em Gestão Estratégica de Logística também pela UEG (02/2016-03/2017), Graduação Tecnólogo em Logística pela Universidade Estácio de Sá - UNESA (2013-2015), Bacharelando em Administração também pela UNESA (2015-2019), Habilitação Profissional Técnica em Logística Empresarial pelo Instituto Tecnológico do Estado de Goiás - ITEGO (2010-2012). - Experiência como professor universitário na FacUnicamps, Faculdade Noroeste FAN PADRÃO, no Instituto Qualificar Consultoria Palestras e Treinamentos e no Instituto Tecnológico do Estado de Goiás - ITEGO. - Experiência profissional plena de 15 anos na área de: Logística; Transportes Gestão de equipes; Treinamento e Desenvolvimento de equipes e líderes; Supply Chain; Produção; Comercial; Projetos; Planejamento; Serviço ao Cliente; e, Customer Service Logistics. - Possui interesse nas áreas de: Gestão de Operações Logística e Transportes; Modais de Transportes e Infraestrutura; Cadeia de Suprimentos; Distribuição Física; Logística Industrial e Reversa; Administração da Produção; Sistemas de Produção; Planejamento e Controle da Produção; Gestão de Estoques e Armazenagem; Teoria Geral da Administração; Introdução à Administração; Administração Estratégica, Empreendedorismo, Serviço ao Cliente e Customer Service Logistics. Revisor parecerista de 23 revistas de periódicos científicos e congressos nas áreas: Engenharia de Produção; Administração; Logística; Transportes; Inovação; Indústria; Economia; Planejamento e Desenvolvimento Urbano e Regional.