Integração Entre CRM de vendas e marketing para tomada de decisão baseada em dados: análise sob a perspectiva de especialistas e usuários

Autores

  • Bruna Gabrielle Rodrigues Santana

    Universidade Estadual Paulista - UNESP

    Autor

  • José Roberto Dale Luche

    Universidade Estadual Paulista - UNESP

    Autor

  • Claudia Regina de Freitas

    Universidade Estadual Paulista - UNESP

    Autor

DOI:
https://doi.org/10.47456/bjpe.v12i5.52864
Palavras-chave:
CRM, tomada de decisão, integração de sistemas, vendas, marketing
Resumo

Ao longo do tempo o CRM evoluiu significativamente desde sua origem como um simples repositório de contatos até se tornar plataformas de dados utilizadas na inteligência de negócios. Este estudo explora, sob a ótica de especialistas e usuários, como a integração entre os sistemas de CRM de Vendas e de Marketing pode beneficiar a tomada de decisão orientada por dados. Utilizou-se uma abordagem metodológica qualitativa, com revisão de literatura e entrevistas semiestruturadas com profissionais de diferentes áreas de atuação. A análise dos dados foi realizada com o suporte do software Iramuteq, utilizando o método de análise de similitude. Os resultados mostram que a interligação entre os CRMs oferece uma visão consolidada do cliente, permite a identificação mais precisa de oportunidades, e melhora a eficiência das campanhas de marketing e ações de vendas. De acordo com os achados, sugere-se doze indicadores que podem ajudar as empresas a avaliar os benefícios da integração. Se chegou à conclusão de que esta pesquisa é capaz de fortalecer o domínio dos sistemas de informação, o que vem a reafirmar a relevância da associação entre as áreas de marketing e de vendas como um fator estratégico em contextos que sejam orientados por dados.

Biografia do Autor
  1. Bruna Gabrielle Rodrigues Santana, Universidade Estadual Paulista - UNESP

    Possui pela Escola Técnica Estadual Paulistano (2016) . Tem experiência na área de Engenharia de Produção. http://lattes.cnpq.br/5814814837684094

  2. José Roberto Dale Luche, Universidade Estadual Paulista - UNESP

    Professor no Departamento de Produção da FEG-UNESP. Doutor e Mestre em Engenharia de Produção, com ênfase em Pesquisa Operacional. Possui especialização em Banco de Dados. Graduado em Engenharia de Produção, Análise e Desenvolvimento de Sistemas e Licenciatura em Matemática (R2). Atua como pesquisador e desenvolvedor nas áreas de Realidade Mista, Machine Learning, Sistemas de Informação e Pesquisa Operacional. É docente no cusro de Especialização em Engenharia de Produção da FEG-UNESP. http://lattes.cnpq.br/4951999338304665 https://orcid.org/0000-0001-5302-7301

  3. Claudia Regina de Freitas, Universidade Estadual Paulista - UNESP

    Possui graduação em Psicologia pela Universidade de Taubaté (2010) e em Pedagogia pela Faculdade Anhanguera de São José dos Campos (2023). É mestre em Ciências pela Universidade Federal de São Paulo UNIFESP (2013) e doutora em Saúde Coletiva pela Faculdade de Ciências Médicas da UNICAMP (2019). Pós- doutorado pela UNESP (2025). Possui mais de 10 anos de experiência como docente no ensino superior, com atuação em diversos cursos de graduação. Foi coordenadora de curso de graduação em Psicologia em instituição privada; professora auxiliar I no Departamento de Psicologia da Universidade de Taubaté (UNITAU); e professora substituta do Departamento de Engenharia de Produção da Faculdade de Engenharia e Ciências da UNESP - Campus de Guaratinguetá. Atualmente, é docente no Departamento de Engenharia de Produção da Faculdade de Engenharia e Ciências da UNESP - Campus de Guaratinguetá, ministrando disciplinas da área de Engenharia Organizacional e Psicologia organizacional e do trabalho. Atua em pesquisas com foco em ergonomia cognitiva, processos de ensino-aprendizagem e desempenho de estudantes universitários em cursos de Engenharia, e temas interdisciplinares que envolvem psicologia, saúde coletiva, educação e engenharia, com produção científica voltada à interface entre saúde mental, aprendizagem e práticas pedagógicas no ensino superior. É também membro do Grupo de Pesquisa em Psicodiagnóstico e Avaliação Psicológica (GP-PAP) da Universidade de Taubaté. http://lattes.cnpq.br/4470269242002606 https://orcid.org/0000-0001-8078-9213

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Cover Image
A imagem apresenta uma interface digital de CRM (Customer Relationship Management) projetada sobre uma superfície interativa, enquanto uma pessoa interage com os elementos virtuais por meio do toque. No centro da composição destaca-se o termo “CRM”, cercado por ícones relacionados a clientes, comunicação, atendimento, garantia, gestão de contatos e relacionamento com o consumidor. A representação visual simboliza a integração entre vendas e marketing, o gerenciamento de informações estratégicas e o uso de dados para apoiar a tomada de decisão organizacional. A imagem remete à análise da percepção de especialistas e usuários sobre a utilização integrada de sistemas CRM como ferramenta para otimização de processos, geração de conhecimento e apoio às estratégias empresariais. Na parte superior encontra-se o título do artigo “Integração Entre CRM de vendas e marketing para tomada de decisão baseada em dados: análise sob a perspectiva de especialistas e usuários”, seguido dos autores Santana, B. G. R., Luche, J. R. D., e Freitas, C. R. de. (2026). Na parte inferior aparecem os logotipos das instituições parceiras, a identificação da Brazilian Journal of Production Engineering e o ISSN da revista.
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Publicado
09.06.2026
Edição
v. 12 n. 5 (2026): N° Especial VII Simpósio de Engenharia de Produção (SIENPRO)
Seção
Inovação, Sustentabilidade e Empreendedorismo: Caminhos para a Transformação da Engenharia de Produção
Licença

Direitos autorais (c) 2026 Santana, B. G. R., Luche, J. R. D, & Freitas, C. R. de.

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Como Citar

Santana, B. G. R., Luche, J. R. D., & Freitas, C. R. de. (2026). Integração Entre CRM de vendas e marketing para tomada de decisão baseada em dados: análise sob a perspectiva de especialistas e usuários. Brazilian Journal of Production Engineering, 12(5), 81-90. https://doi.org/10.47456/bjpe.v12i5.52864