APLICAÇÃO DE MODELO SERVQUAL NA ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS CONTÁBEIS

• Fabiano Menezes Melo

  Universidade Federal de Sergipe

  Autor

• Emerson Cleister Lima Muniz

  Universidade Federal de Sergipe

  Autor

A globalização e a competitividade exigem das empresas dinamismo para estarem sempre alinhadas com as necessidades de seus clientes. Ao mesmo tempo, percebe-se um aumento de pequenas e médias empresas, as quais vem influenciando de modo mais ativo a concorrência. Nesse cenário tem-se as empresas de contabilidade, que realizam os registros e fatos contábeis de seus clientes. Serviços estes de extrema importância para os clientes pois influenciam diretamente as decisões estratégicas dos clientes, logo a qualidade e a confiabilidade destes serviços são essenciais. Desta forma, a pesquisa buscou, através da aplicação do SERVQUAL, avaliar o grau de satisfação dos serviços prestados por uma empresa de contabilidade. Para isso, o modelo SERVQUAL foi adaptado para o objeto de estudo e aplicado, permitindo assim analisar e conhecer os pontos fortes e fracos do serviço prestado, bem como propor melhorias de médio e curto prazo para a organização.

1. Fabiano Menezes Melo, Universidade Federal de Sergipe
   Engenheiro de Produção
2. Emerson Cleister Lima Muniz, Universidade Federal de Sergipe
   Professor do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal de Sergipe

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