APLICAÇÃO DE MODELO SERVQUAL NA ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS CONTÁBEIS

Abstract

A globalização e a competitividade exigem das empresas dinamismo para estarem sempre alinhadas com as necessidades de seus clientes. Ao mesmo tempo, percebe-se um aumento de pequenas e médias empresas, as quais vem influenciando de modo mais ativo a concorrência. Nesse cenário tem-se as empresas de contabilidade, que realizam os registros e fatos contábeis de seus clientes. Serviços estes de extrema importância para os clientes pois influenciam diretamente as decisões estratégicas dos clientes, logo a qualidade e a confiabilidade destes serviços são essenciais. Desta forma, a pesquisa buscou, através da aplicação do SERVQUAL, avaliar o grau de satisfação dos serviços prestados por uma empresa de contabilidade. Para isso, o modelo SERVQUAL foi adaptado para o objeto de estudo e aplicado, permitindo assim analisar e conhecer os pontos fortes e fracos do serviço prestado, bem como propor melhorias de médio e curto prazo para a organização.