LEAN SERVICE PARA A MELHORIA DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA

Autores

  • Laraue Pommerening Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC
  • Luciana Rosa Leite Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC
  • Danielle Bond Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC
  • Carla Roberta Pereira Universidade do Estado de Santa Catarina – UDESC

Resumo

Globalmente, empresas têm buscado explorar melhor seus recursos a partir de uma gestão mais eficiente dos processos organizacionais. A padronização de processos, como um dos principais elementos da filosofia Lean, é capaz de influenciar diretamente na qualidade do produto ou do serviço, além de ser um fator crítico de sucesso, pois reduz desperdícios e perdas. Apesar dos ganhos e benefícios, pouco se tem documentado sobre as contribuições desta filosofia na área de serviços, especialmente no setor de serviços. O objetivo deste estudo é, portanto, é aplicar a ferramenta do Lean Service buscando a padronização e melhoria de um dos processos críticos no setor de atendimento ao cliente de uma empresa de serviço de distribuição de energia. Como resultado, verificou-se uma redução de 37%, em média, do tempo de realização deste processo, contribuindo para a rapidez na prestação deste serviço, a partir da redução de 40% das atividades que não agregavam valor do processo anterior.

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Publicado

26.04.2018

Como Citar

Pommerening, L., Leite, L. R., Bond, D., & Pereira, C. R. (2018). LEAN SERVICE PARA A MELHORIA DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA. Brazilian Journal of Production Engineering, 4(1), 01–20. Recuperado de https://periodicos.ufes.br/bjpe/article/view/v4n1_1

Edição

v. 4 n. 1 (2018): Número Regular (Abril)

Seção

ENGENHARIA DE OPERAÇÕES E PROCESSOS DA PRODUÇÃO

Licença

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