ANÁLISE DA FERRAMENTA SERVQUAL – UM ESTUDO BIBLIOMÉTRICO

SERVQUAL TOOL ANALYSIS – A BIBLIOMETRIC STUDY

Abstract

O cenário econômico mundial está mais aberto, favorecendo um melhor desempenho da economia brasileira, principalmente na área de prestação de serviços, na qual vem assumindo papel cada vez mais importante no desenvolvimento da economia mundial, tanto do ponto de vista da geração de renda e emprego, como da substancial contribuição para a dinâmica econômica dos países. Nesse contexto, a ferramenta SERVQUAL, desenvolvida por Zeithaml, Parasuraman e Berry em 1988, se apresenta como uma técnica promissora e útil para manutenção, medição, análise e controle de qualidade numa empresa de serviços eletrônicos. Estudos sobre essa ferramenta persistem até hoje, buscando desenvolver e aprimorar seus modelos e aplicações. A avaliação da maturidade destes estudos é realizada nesse artigo de revisão bibliométrica, aplicando as leis da bibliometria e analisando parâmetros estatísticos, como número de citações, quantidade de publicações por países, áreas temáticas e número de publicações por ano.