QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: A PERCEPÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE QUIOSQUES DE PRAIA

Abstract

Caraguatatuba é um município do litoral norte de São Paulo com um grande potencial turístico. A orla marítima de Caraguatatuba se estende por 17 praias, nas quais instalam-se, ao todo, 102 quiosques de praias. O objetivo do presente trabalho foi estudar o nível de satisfação dos clientes que consomem os serviços desses quiosques de praia e foi escolhido como local de pesquisa a praia Martim de Sá, que é umas das praias mais frequentadas do município e compreende uma faixa de, aproximadamente, 1,5 km da orla marítima com 14 quiosques de praia. Foi realizada uma pesquisa descritiva de campo, utilizando uma amostragem não probabilística com a abordagem de cerca de 150 indivíduos, dentre os quais, 128 aceitaram participar da pesquisa. A apresentação dos dados e análise dos resultados identificou que a maioria dos clientes se demonstrou satisfeita com os serviços recebidos, no entanto, com base nas teorias estudadas, esse não é um resultado efetivamente positivo, haja vista que o ideal é fazer com que o cliente se sinta mais que satisfeito, pois é essa condição que fará com que o cliente seja fidelizado e faça uma divulgação espontânea e positiva, ajudando a atrair mais clientes ao estabelecimento aumentando, assim, a lucratividade do quiosque. Concluiu-se, portanto, que não basta que os quiosques de praia ofereçam o trivial ao cliente, é necessário que agreguem valor ao serviço e aos produtos, ofereçam benefícios adicionais, conheçam os seus clientes e reconheçam as suas necessidades criando estratégias que elevem continuamente os padrões de atendimento e garantam a segurança e a higiene do local. Ao transmitir uma boa imagem do quiosque e, assim atrair clientes, prestar serviços de qualidade e atingir o mais alto nível de satisfação do consumidor.