Avaliação da Qualidade Orientada ao Usuário do Museu Capixaba do Negro: Aplicação da Abordagem Teórico-Metodológica Servqual em um Espaço Museológico de Vitória-ES

Abstract

Este trabalho avalia a qualidade dos serviços prestados no Museu Capixaba do Negro de Vitória/ES utilizando o método de Parasuraman, Zeithaml e Berry, o Servqual. Examina a Matriz Importância X Desempenho como ferramenta para análise dos dados em relação às dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário e da técnica do incidente crítico. Os resultados obtidos nessa pesquisa evidenciam que os clientes consideram a dimensão Tangibilidade importante, pois obteve um índice baixo de insatisfação. Outro diagnóstico demonstra o que os usuários consideram importante e estão satisfeitos com a dimensão Receptividade. Recomenda-se o método Servqual para avaliação da qualidade nos espaços não formais de educação e a sua utilização como ferramenta útil para a gestão e a tomada de decisões, considerando os pontos fortes e fracos das instituições apresentados no resultado da pesquisa, que gera informações sob a ótica da clientela.