GESTÃO DE INDICADORES: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE SERVIÇOS

Abstract

Os indicadores de desempenho (KPI’s) comportam-se como importantes meios para mensuração do nível de desempenho das organizações, sendo ainda elementos importantes para a tomada de decisão, podendo também proporcionar melhorias significativas nas atividades internas aliado as estratégias e objetivos da empresa. Logo, o objetivo deste trabalho foi analisar o uso de ferramentas gerenciais aplicadas à gestão de indicadores de desempenho num setor de uma empresa de serviços logísticos, comparando o comportamento dos KPIs no primeiro e no segundo trimestre de 2018. O estudo de caso foi aplicado por se tratar de um contexto cotidiano de uma empresa específica, sendo utilizados dados fornecidos pela gestão local para análise do estudo. Pode-se concluir que com base em ferramentas gerenciais, a gestão mostrou-se mais eficiente. Assim, ferramentas como o diagrama de Ishikawa foram aplicadas. Neste caso, algumas ações foram definidas com vistas a sanar o problema de devolução pelos motivos estratificados, criando-se um plano de ação para tal. Para minimizar os números de faltas de produtos, foi empregado o Diagrama de Pareto, identificando os produtos que representam maior impacto em relação a sua falta para o serviço de entrega. Considerando a realidade enfrentada pela empresa, algumas recomendações para manutenção do desempenho local, são necessárias realizar aprimorar a medição de seu desempenho como a identificação de operações que agregam valor ao serviço logístico prestado, a criação de novos KPI’s capazes de complementarem os atuais e também o emprego de novas ferramentas gerenciais para melhor gestão do processo na busca por resultados positivos e sustentáveis.