LEAN SERVICE PARA A MELHORIA DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA

Abstract

Globalmente, empresas têm buscado explorar melhor seus recursos a partir de uma gestão mais eficiente dos processos organizacionais. A padronização de processos, como um dos principais elementos da filosofia Lean, é capaz de influenciar diretamente na qualidade do produto ou do serviço, além de ser um fator crítico de sucesso, pois reduz desperdícios e perdas. Apesar dos ganhos e benefícios, pouco se tem documentado sobre as contribuições desta filosofia na área de serviços, especialmente no setor de serviços. O objetivo deste estudo é, portanto, é aplicar a ferramenta do Lean Service buscando a padronização e melhoria de um dos processos críticos no setor de atendimento ao cliente de uma empresa de serviço de distribuição de energia. Como resultado, verificou-se uma redução de 37%, em média, do tempo de realização deste processo, contribuindo para a rapidez na prestação deste serviço, a partir da redução de 40% das atividades que não agregavam valor do processo anterior.