Análisis de validez y fiabilidad del modelo Servqual adaptado al retail de supermercados

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.47456/bjpe.v6i7.33532

Palabras clave:

Calidad en servicios, supermercados, validez, fiabilidad

Resumen

Los instrumentos utilizados para medir la calidad de los servicios prestados por una determinada organización deben presentar propiedades favorables de confiabilidad y validez, de modo que justifiquen la confianza depositada en los resultados que producen. En ese sentido, este estudio tuvo como objetivo presentar la aplicabilidad del análisis estadístico para investigar las propiedades de validez y confiabilidad del cuestionario aplicado para evaluar la calidad de los servicios prestados por un supermercado ubicado en la ciudad de Aracaju/SE. Con base en los puntajes de 385 consumidores, se aplicó la Regresión Lineal Múltiple para verificar la validez del cuestionario, mientras que el alfa de Cronbach se utilizó para analizar su confiabilidad. En este análisis se observó que el 78,8% de las variaciones en el grado de expectativa y el 80,3% de las variaciones en el grado de desempeño reportadas por los consumidores pueden ser explicadas por la variación en los puntajes obtenidos en las dimensiones evaluadas. Para medir expectativas el valor alfa fue 0,87 y para medir desempeño fue 0,86. Estos valores se consideraron satisfactorios, ya que los coeficientes se encontraban por encima de los umbrales recomendados en la literatura especializada. Por lo tanto, se sugiere que el cuestionario utilizado para evaluar la calidad de los servicios de los supermercados fue consistente y preciso.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Biografía del autor/a

José Wendel dos Santos, Universidade Federal de Sergipe, UFS

Engenheiro de Produção pela Universidade Federal de Sergipe (UFS). Técnico em Segurança do Trabalho pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Sergipe (IFS). Bolsista de Iniciação Científica do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq). Atuou em projetos de pesquisa vinculados ao Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Científica (PIBIC) e de Iniciação Tecnológica (PIBITI) da UFS. Integra o Grupo de Pesquisa em Engenharia da Produção (GPEP/UFS). Possui publicações científicas nacionais e internacionais. Seus interesses de pesquisa incluem as seguintes áreas: i) Engenharia do trabalho: Ergonomia, Biomecânica ocupacional e Segurança do trabalho; ii) Engenharia organizacional: Gestão de projetos, tecnologia e inovação; iii) Engenharia da qualidade: Projeto e controle de sistemas de gestão da qualidade.

Odelsia Leonor Sanchez de Alsina, Instituto de Tecnologia e Pesquisa (ITP), Universidade Tiradentes (UNIT),

Licenciado en Ciencias Químicas - Universidad de Buenos Aires (1976) y Doctor en Ciencias Químicas - Universidad de Buenos Aires (1984). realizó un posdoctorado en el Institut National Polytechnique de Toulouse, Francia (1992). Fue docente e investigadora de la Universidad Nacional de Buenos Aires, la Universidad Federal de Paraíba y la Universidad Federal de Campina Grande. Trabajó en la Universidad de Tiradentes, en el posgrado de Ingeniería de Procesos y como investigadora del ITP (Instituto de Tecnología e Investigaciones). Su principal interés de investigación es en el área de Sistemas de Partículas, trabajando especialmente en las áreas de secado, adsorción y otros Procesos que involucran lechos fluidos dinámicamente activos.

Luciano Fernandes Monteiro, Universidade Federal de Sergipe

Doctorado en Ingeniería de Procesos por la UFCG en 2012. Magíster en Ingeniería de Producción por la UFPB en 2005. Especialista en Ingeniería de Producción por la UFPB en 2002. Especialista en Gestión Empresarial en el área de Recursos Humanos por la UEPB en 1997 y graduado en Administración de Empresas por la UEPB en 1989. Actualmente es profesor de la Universidad Federal de Sergipe, en la carrera de Ingeniería de Producción. Impartió docencia en los siguientes posgrados: Especialización en Gestión Empresarial - impartida por FASETE y Especialización en Recursos Humanos con énfasis en Gestión de Personas - impartida por la UNEB. En 2010 fue profesor efectivo de la UFPI, impartiendo docencia en la carrera de Administración. En 2009 fue profesor de la carrera de Ingeniería de Producción de la UFRN. Fue docente en las siguientes facultades: Faculdade de Campina Grande (FAC-CG UNESC) y Faculdade Sete de Setembro (FASETE). Cuenta con experiencia académica en el área de Ingeniería de Producción y Administración, impartiendo los siguientes componentes curriculares: Administración de Producción, Ergonomía, Gestión de la Calidad Total, Logística Empresarial, Gestión de la Cadena de Suministro, Sistemas de Gestión de Recursos Naturales, Ingeniería de Producto, Gestión de Proyectos, Ocupacional Salud y Seguridad, Gestión de Recursos Materiales, Sistemas de Información Gerencial, Temas Especiales en Ingeniería de Producción OMSI y Administración de Empresas.

Citas

Adeniran, A. O. (2019). Application of Likert Scale’s Type and Cronbach’s Alpha Analysis in an Airport Perception Study. Scholar Journal of Applied Sciences and Research, 2(4), 1-5.

Álvarez-García, J., et al., (2019). Quality in Customer Service and Its Relationship with Satisfaction: An Innovation and Competitiveness Tool in Sport and Health Centers. International journal of environmental research and public health, 16(20), 39-42.

Allen, M. J., & Yen, W. M. (2003). Introduction to measurement theory. WaveLand Press.

Almeida, D., Santos, M. A. R., & Costa. A. F. B. Aplicação do coeficiente alfa de Cronbach nos resultados de um questionário para avaliação de desempenho da saúde pública. In: XXX Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2010. Anais do...São Paulo. Disponível: http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_TN_STO_131_840_16412.pdf Acesso: 12 out. 2020.

Barbetta, P. A. (2002). Estatística aplicada às ciências sociais. 5. ed. Florianópolis: UFSC.

Bittencourt, H. R., et al., (2011). Desenvolvimento e validação de um instrumento para avaliação de disciplinas na educação superior. Est. Aval. Educação. São Paulo, 22(48) 91-114.

Bland, J. M., & Altman, D. G. (1997). Cronbach´s alpha. British Medical Journal, 19(1), 314-572.

Carmines, E. G., & Zeller, R. A. (1979). Reliability and validity assessment. Sage University paper.

Corrar, L. J.; Paulo, E., & Dias Filho, J. M. (2007). Análise multivariada. FIPECAFI: Atlas.

Crocker, L., & Algina, J. (2006). Introduction to classical & modern test theory. Ed. Thonson, 571 p.

Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.

IBGE (2010). Censo demográficos.

Freitas, A. L. P., & Rodrigues, S. G. (2005). A avaliação da confiabilidade de questionário: uma análise utilizando o coeficiente alfa de Cronbach. In: XII SIMPEP. Anais do…Bauru, SP.

Freitas, A. L. P., Bolsanello, F. M. C., & Viana, N. R. N. G. (2008). Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ciência da Informação, 37(3), 88-102.

Freitas, A. L. P., & Freitas Neto, M. M. (2017). Assessing the service quality in Software-as-a-Service from the customers’ perspective: a methodological approach and case of use. Production, 27, e20170020.

Freguson, J. M., & Zawacki, R. A. (1993). Service quality: A critical success factor for IS organizations. Information Strategy: The Executive's Journal, 9(2), 24-30.

Ghotbabadi, A. R., Feiz, S., & Baharun, R. (2015). Service Quality Measurements: A Review. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 5(2), 267-286.

Hair, J. F., et al., (2019). Multivariate data analysis, 8. ed. London, Unites Kingdom: Cengage Learning.

Hair, J. F. (1998). Multivariate data analysis, 5. ed. Englewood Cli's: Prentice-Hall.

Hayes, B. E. (1995). Medindo a satisfação do cliente: desenvolvimento e uso de questionários. Quality Mark, 228 p.

Hora, H. R. M., Monteiro, G. T. R., & Arica, J. (2010). Confiabilidade em Questionários para Qualidade: Um estudo com o Coeficiente Alfa de Cronbach. Produto & Produção, 11(2), 85-103.

Jan, S., & Shieh, G. (2019). Sample size calculations for model validation in linear regression analysis. BMC Medical Research Methodology, 19(54), 1-9.

Kasznar, I. K., & Golçaves, B. M. L. Regressão múltipla: uma digressão sobre seus usos. Disponível: http://www.ibci.com.br/Regressao_Multipla.pdf Acesso: 01 ago 2011.

Kotler, P., & Armstrong, G. (1998). Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: 7ª ed. Prentice-All.

Ko, C. H., & Chou, C. M. (2020). Apply the SERVQUAL Instrument to Measure Service Quality for the Adaptation of ICT Technologies: A Case Study of Nursing Homes in Taiwan. Healthcare, 8(2), 108-124.

Krus, D. J., & Helmstadter, G. C. (1993). The problem of negative reliabilities. Educational and Psychological Measurement, 53(1), 643-650.

Malhotra, N. K. (2012). Pesquisa de Marketing. 6ª ed. Bookman.

Nichols, D. P. My Coefficient α is Negative, SPSS Keywords. Disponível: http://www.ats.ucla.edu/STAT/SPSS/library/negalfa.htm Acesso: 20 set. 2020.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(1), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). An empirical test of the extended gaps model of service quality. Marketing Science Institute, 1(1), 90-122.

Bolarinwa, O. A. (2015). Principles and methods of validity and reliability testing of questionnaires used in social and health science researches. Niger Postgraduate Medical Journal, 22(1), 195-201.

Roy, S., Sreejesh, S., & Bhatia. (2019). S. Service quality versus service experience: An empirical examination of the consequential effects in B2B services. Industrial Marketing Management, 82(1), 52-69.

Santos, J. W. (2016). Proposição de um modelo multifatorial para mensuração da satisfação de consumidores do varejo supermercadista. Revista Gestão Industrial, 12(3), 198-215.

Santos, J. W. Um modelo multifatorial para medir a satisfação dos consumidores de supermercados. In: Simpósio de engenharia de produção de Sergipe, 2016. Anais do... São Cristóvão. Disponível: https://ri.ufs.br/bitstream/riufs/7696/2/ModeloMultifatorialSupermercados.pdf Acesso: 24 de set. 2020.

Santos, J. W., Gomes, K. T. S., & Vasconcelos, C. R. Aplicação de métodos de controle de estoque no varejo supermercadista. In: Simpósio de engenharia de produção de Sergipe, 2017. Anais do... São Cristóvão. Disponível: http://simprod.ufs.br/pagina/21037 Acesso: 25 set. 2020.

Santos, J. W., et al., Avaliação da qualidade dos serviços prestados em um supermercado sob à ótica do cliente: uma abordagem exploratória. In: Simpósio de engenharia de produção de Sergipe, 2015. Anais do... São Cristóvão. Disponível: https://ri.ufs.br/bitstream/riufs/8270/2/QualidadeServicosSupermecadoCliente.pdf Acesso: 25 set. 2020.

Schneider, B., & White, S. (2004). Service quality: Research perspectives. California: Sage Publications.

Streiner, D. L. (2003). Being inconsistent about consistency: when coefficient alpha does and doesn´t matter. Journal of Personality Assessment, 80(1), 217-222.

Silva, E. L., & Menezes, E. M. (2001). Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. Florianópolis.

Taber, K. S. (2018). The Use of Cronbach’s Alpha When Developing and Reporting Research Instruments in Science Education. Research in Science Education, 48(1), 1273–1296.

Descargas

Publicado

2020-12-17

Cómo citar

Santos, J. W. dos, Alsina, O. L. S. de, & Monteiro, L. F. (2020). Análisis de validez y fiabilidad del modelo Servqual adaptado al retail de supermercados. Brazilian Journal of Production Engineering, 6(7), 120–132. https://doi.org/10.47456/bjpe.v6i7.33532

Número

Vol. 6 Núm. 7 (2020): Número Regular (Outubro - Dezembro)

Sección

ENGENHARIA DA QUALIDADE

Licencia

Derechos de autor 2020 Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE

Creative Commons License

Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.

Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual
CC BY

Esta licença permite que outros remixem, adaptem e desenvolvam seu trabalho não comercialmente, contanto que eles creditem a você e licenciem suas novas criações sob os mesmos termos.