Modelado de procesos de negocio: un estudio de caso en la industria siderúrgica

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.47456/bjpe.v10i3.45105

Palabras clave:

Procesos comerciales, Industria básica, BPMN, Mapeo de procesos

Resumen

La competitividad en el entorno empresarial ha impulsado a las empresas a mejorar sus procesos internos con el fin de lograr una mayor satisfacción de los clientes y empleados, como se ejemplifica en los procesos comerciales de la industria básica. En este contexto, este estudio tiene como objetivo analizar la aplicación de la modelización de procesos como herramienta en la búsqueda de la mejora continua y la satisfacción de los clientes. Así, se utilizó como estudio de caso una multinacional productora de acero que busca mejorar su proceso de ventas implementando una herramienta llamada 'Portal del Cliente'. Para ello, se elaboraron modelos de procesos utilizando la metodología Business Process Model and Notation (BPMN), así como entrevistas con los empleados para entender el impacto del 'Portal del Cliente' en la rutina de trabajo del equipo. Esto demostró cómo la modelización de procesos es una herramienta importante en la búsqueda de la mejora continua, ayudando en la visualización del proceso de negocio, la identificación de oportunidades, las relaciones entre actividades y la definición de responsabilidades. Además, el caso estudiado evidenció desafíos y oportunidades en la gestión del cambio que pueden ayudar a los gestores en la mejora de procesos, en especial la resistencia de los empleados que no participaron en el proceso de implementación de la herramienta.

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Biografía del autor/a

Brenda Siqueira da Silva, Universidade Federal do Espírito Santo

Formada em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Além disso, completou o ensino médio integrado com técnico em Portos no Instituto Federal do Espírito Santo (IFES). Tem experiência profissional em atendimento ao cliente, especialmente em processos de pós venda. No mercado de trabalho já atuou em uma indústria multinacional siderúrgica, onde teve oportunidade de atuar na jornada do cliente e avaliar os processos internos comerciais de pós venda.

Thiago de Almeida Rodrigues, Universidade Federal do Espírito Santo

Professor do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), membro do Grupo de Pesquisa para o Desenvolvimento e Gestão de Projetos (PMD - UFPE) e do Laboratório de Tecnologias de Apoio a Redes de Inovação - LabTAR. Possui graduação em Engenharia de Produção pelo Instituto Federal do Espírito Santo (IFES - 2013), com período sanduíche na Universidad da Coruña (UdC - 2012), mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Paraná (UFPR - 2016) e doutorado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE - 2022), tendo participado de programa sanduíche na Universidade de Sharjah (UAE - 2020). Profissionalmente Thiago atuou por 3 anos como Coordenador de Operações do TCP, 2º maior terminal de contêineres da América Latina, tendo assumido papel de liderança em projetos estratégicos da empresa. Suas principais áreas de pesquisa são: modelos simulação, modelos estatísticos, modelos de escolha discreta, métodos multicritério, análise de dados, gestão de projetos e processos.

Brenda Schulz Bastos, Universidade Federal do Espírito Santo

Graduanda de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). No mercado de trabalho já atuou com Inovação em modelo de negócio, Pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e Consultoria em gestão de projetos, priorização de carteira de projetos, Lean Office e análises financeiras.

Citas

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Publicado

2024-08-05

Cómo citar

Silva, B. S. da, Rodrigues, T. de A., & Bastos, B. S. (2024). Modelado de procesos de negocio: un estudio de caso en la industria siderúrgica. Brazilian Journal of Production Engineering, 10(3), 217–233. https://doi.org/10.47456/bjpe.v10i3.45105

Número

Vol. 10 Núm. 3 (2024): Edición regular (julio - septiembre) *Artículos de publicación Flujo continuo*

Sección

ENGENHARIA DE OPERAÇÕES E PROCESSOS DA PRODUÇÃO

Licencia

Derechos de autor 2024 Brazilian Journal of Production Engineering

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