ANÁLISE DA VALIDADE E CONFIABILIDADE DO MODELO SERVQUAL ADAPTADO AO VAREJO SUPERMERCADISTA

ANALYSIS OF VALIDITY AND RELIABILITY OF THE SERVQUAL MODEL ADAPTED TO THE SUPERMARKET RETAIL

Autores

DOI:

https://doi.org/10.47456/bjpe.v6i7.33532

Palavras-chave:

Qualidade em serviços, supermercados, validade, confiabilidade

Resumo

Os instrumentos utilizados para mensurar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização devem apresentar propriedades favoráveis de confiabilidade e validade, para que justifiquem a confiança que é depositada nos resultados que produzem. Nesse sentido, este estudo objetivou apresentar a aplicabilidade da análise estatística para investigar as propriedades de validade e confiabilidade do questionário aplicado para avaliar a qualidade dos serviços prestados por um supermercado localizado na cidade de Aracaju/SE. Com base nos escores dos 385 consumidores aplicou-se a Regressão Linear Múltipla para verificar a validade do questionário, enquanto o alfa de Cronbach para analisar a confiabilidade do mesmo. Nesta análise, observou-se que 78,8% das variações do grau de expectativa e 80,3% das variações do grau de desempenho relatados pelos consumidores podem ser explicados pela variação dos escores obtidos nas dimensões avaliadas. Para a mensuração da expectativa, o valor do alfa foi de 0,87 e para mensuração do desempenho foi de 0,86. Esses valores foram considerados satisfatórios, pois os coeficientes encontraram-se acima dos limiares preconizados na literatura especializada. Dessa forma, sugere-se que o questionário empregado na avaliação da qualidade dos serviços do supermercado apresentou-se consistente e preciso.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

José Wendel dos Santos, Universidade Federal de Sergipe, UFS

Engenheiro de Produção pela Universidade Federal de Sergipe (UFS). Técnico em Segurança do Trabalho pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Sergipe (IFS). Bolsista de Iniciação Científica do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq). Atuou em projetos de pesquisa vinculados ao Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Científica (PIBIC) e de Iniciação Tecnológica (PIBITI) da UFS. Integra o Grupo de Pesquisa em Engenharia da Produção (GPEP/UFS). Possui publicações científicas nacionais e internacionais. Seus interesses de pesquisa incluem as seguintes áreas: i) Engenharia do trabalho: Ergonomia, Biomecânica ocupacional e Segurança do trabalho; ii) Engenharia organizacional: Gestão de projetos, tecnologia e inovação; iii) Engenharia da qualidade: Projeto e controle de sistemas de gestão da qualidade.

Odelsia Leonor Sanchez de Alsina, Instituto de Tecnologia e Pesquisa (ITP), Universidade Tiradentes (UNIT),

Possui graduação em Ciencias Químicas - Universidad de Buenos Aires (1976) e doutorado em Ciencias Químicas - Universidad de Buenos Aires (1984). realizou pós-doutorado no Institut National Polytechnique de Toulouse, França (1992). Foi docente e pesquisadora da Universidade Nacional de Buenos Aires, da Universidade Federal da Paraíba e da Universidade Federal de Campina Grande. Atuou na Universidade Tiradentes, junto ao Programa de pós-graduação em Engenharia de Processos e como pesquisadora do ITP ( Instituto de Tecnologia e Pesquisa. Seu principal interesse na pesquisa é na área dos Sistemas Particulados , atuando especialmente nos temas de secagem, adsorção e outros processos envolvendo leitos fluidodinamicamente ativos.

Luciano Fernandes Monteiro, Universidade Federal de Sergipe

Doutor em Engenharia de Processos pela UFCG em 2012. Mestre em Engenharia de Produção pela UFPB em 2005. Especialista em Engenharia de Produção pela UFPB em 2002. Especialista em Gestão Empresarial na área de Recursos Humanos pela UEPB em 1997 e graduado em Administração de Empresas pela UEPB em 1989. Atualmente é professor efetivo da Universidade Federal de Sergipe, do curso de Engenharia de Produção. Ensinou nos seguintes cursos de pós-graduações: Especialização em Gestão Empresarial - realizado pela FASETE e Especialização em Recursos Humanos com ênfase em Gestão de Pessoas - realizado pela UNEB. Em 2010 foi professor efetivo da UFPI, ensinando no curso de Administração. Em 2009 foi professor do curso de Engenharia de Produção da UFRN. Ensinou nas seguintes faculdades: Faculdade de Campina Grande (FAC-CG UNESC) e Faculdade Sete de Setembro (FASETE). Tem experiência acadêmica na área de Engenharia de Produção e Administração, lecionando os seguintes componentes curriculares: Administração da Produção, Ergonomia, Gestão da Qualidade Total, Logística Empresarial, Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, Sistemas de Gestão dos Recursos Naturais, Engenharia do Produto, Gestão de Projetos, Saúde e Segurança no Trabalho, Administração de Recursos Materiais, Sistemas de Informação Gerenciais, Tópicos Especiais em Engenharia de Produção OMSI e Administração de Empresas.

Referências

Adeniran, A. O. (2019). Application of Likert Scale’s Type and Cronbach’s Alpha Analysis in an Airport Perception Study. Scholar Journal of Applied Sciences and Research, 2(4), 1-5.

Álvarez-García, J., et al., (2019). Quality in Customer Service and Its Relationship with Satisfaction: An Innovation and Competitiveness Tool in Sport and Health Centers. International journal of environmental research and public health, 16(20), 39-42.

Allen, M. J., & Yen, W. M. (2003). Introduction to measurement theory. WaveLand Press.

Almeida, D., Santos, M. A. R., & Costa. A. F. B. Aplicação do coeficiente alfa de Cronbach nos resultados de um questionário para avaliação de desempenho da saúde pública. In: XXX Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2010. Anais do...São Paulo. Disponível: http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_TN_STO_131_840_16412.pdf Acesso: 12 out. 2020.

Barbetta, P. A. (2002). Estatística aplicada às ciências sociais. 5. ed. Florianópolis: UFSC.

Bittencourt, H. R., et al., (2011). Desenvolvimento e validação de um instrumento para avaliação de disciplinas na educação superior. Est. Aval. Educação. São Paulo, 22(48) 91-114.

Bland, J. M., & Altman, D. G. (1997). Cronbach´s alpha. British Medical Journal, 19(1), 314-572.

Carmines, E. G., & Zeller, R. A. (1979). Reliability and validity assessment. Sage University paper.

Corrar, L. J.; Paulo, E., & Dias Filho, J. M. (2007). Análise multivariada. FIPECAFI: Atlas.

Crocker, L., & Algina, J. (2006). Introduction to classical & modern test theory. Ed. Thonson, 571 p.

Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.

IBGE (2010). Censo demográficos.

Freitas, A. L. P., & Rodrigues, S. G. (2005). A avaliação da confiabilidade de questionário: uma análise utilizando o coeficiente alfa de Cronbach. In: XII SIMPEP. Anais do…Bauru, SP.

Freitas, A. L. P., Bolsanello, F. M. C., & Viana, N. R. N. G. (2008). Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ciência da Informação, 37(3), 88-102.

Freitas, A. L. P., & Freitas Neto, M. M. (2017). Assessing the service quality in Software-as-a-Service from the customers’ perspective: a methodological approach and case of use. Production, 27, e20170020.

Freguson, J. M., & Zawacki, R. A. (1993). Service quality: A critical success factor for IS organizations. Information Strategy: The Executive's Journal, 9(2), 24-30.

Ghotbabadi, A. R., Feiz, S., & Baharun, R. (2015). Service Quality Measurements: A Review. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 5(2), 267-286.

Hair, J. F., et al., (2019). Multivariate data analysis, 8. ed. London, Unites Kingdom: Cengage Learning.

Hair, J. F. (1998). Multivariate data analysis, 5. ed. Englewood Cli's: Prentice-Hall.

Hayes, B. E. (1995). Medindo a satisfação do cliente: desenvolvimento e uso de questionários. Quality Mark, 228 p.

Hora, H. R. M., Monteiro, G. T. R., & Arica, J. (2010). Confiabilidade em Questionários para Qualidade: Um estudo com o Coeficiente Alfa de Cronbach. Produto & Produção, 11(2), 85-103.

Jan, S., & Shieh, G. (2019). Sample size calculations for model validation in linear regression analysis. BMC Medical Research Methodology, 19(54), 1-9.

Kasznar, I. K., & Golçaves, B. M. L. Regressão múltipla: uma digressão sobre seus usos. Disponível: http://www.ibci.com.br/Regressao_Multipla.pdf Acesso: 01 ago 2011.

Kotler, P., & Armstrong, G. (1998). Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: 7ª ed. Prentice-All.

Ko, C. H., & Chou, C. M. (2020). Apply the SERVQUAL Instrument to Measure Service Quality for the Adaptation of ICT Technologies: A Case Study of Nursing Homes in Taiwan. Healthcare, 8(2), 108-124.

Krus, D. J., & Helmstadter, G. C. (1993). The problem of negative reliabilities. Educational and Psychological Measurement, 53(1), 643-650.

Malhotra, N. K. (2012). Pesquisa de Marketing. 6ª ed. Bookman.

Nichols, D. P. My Coefficient α is Negative, SPSS Keywords. Disponível: http://www.ats.ucla.edu/STAT/SPSS/library/negalfa.htm Acesso: 20 set. 2020.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(1), 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). An empirical test of the extended gaps model of service quality. Marketing Science Institute, 1(1), 90-122.

Bolarinwa, O. A. (2015). Principles and methods of validity and reliability testing of questionnaires used in social and health science researches. Niger Postgraduate Medical Journal, 22(1), 195-201.

Roy, S., Sreejesh, S., & Bhatia. (2019). S. Service quality versus service experience: An empirical examination of the consequential effects in B2B services. Industrial Marketing Management, 82(1), 52-69.

Santos, J. W. (2016). Proposição de um modelo multifatorial para mensuração da satisfação de consumidores do varejo supermercadista. Revista Gestão Industrial, 12(3), 198-215.

Santos, J. W. Um modelo multifatorial para medir a satisfação dos consumidores de supermercados. In: Simpósio de engenharia de produção de Sergipe, 2016. Anais do... São Cristóvão. Disponível: https://ri.ufs.br/bitstream/riufs/7696/2/ModeloMultifatorialSupermercados.pdf Acesso: 24 de set. 2020.

Santos, J. W., Gomes, K. T. S., & Vasconcelos, C. R. Aplicação de métodos de controle de estoque no varejo supermercadista. In: Simpósio de engenharia de produção de Sergipe, 2017. Anais do... São Cristóvão. Disponível: http://simprod.ufs.br/pagina/21037 Acesso: 25 set. 2020.

Santos, J. W., et al., Avaliação da qualidade dos serviços prestados em um supermercado sob à ótica do cliente: uma abordagem exploratória. In: Simpósio de engenharia de produção de Sergipe, 2015. Anais do... São Cristóvão. Disponível: https://ri.ufs.br/bitstream/riufs/8270/2/QualidadeServicosSupermecadoCliente.pdf Acesso: 25 set. 2020.

Schneider, B., & White, S. (2004). Service quality: Research perspectives. California: Sage Publications.

Streiner, D. L. (2003). Being inconsistent about consistency: when coefficient alpha does and doesn´t matter. Journal of Personality Assessment, 80(1), 217-222.

Silva, E. L., & Menezes, E. M. (2001). Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. Florianópolis.

Taber, K. S. (2018). The Use of Cronbach’s Alpha When Developing and Reporting Research Instruments in Science Education. Research in Science Education, 48(1), 1273–1296.

Publicado

2020-12-17

Como Citar

Santos, J. W. dos, Alsina, O. L. S. de ., & Monteiro, L. F. . (2020). ANÁLISE DA VALIDADE E CONFIABILIDADE DO MODELO SERVQUAL ADAPTADO AO VAREJO SUPERMERCADISTA: ANALYSIS OF VALIDITY AND RELIABILITY OF THE SERVQUAL MODEL ADAPTED TO THE SUPERMARKET RETAIL. Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE, 6(7), 120–132. https://doi.org/10.47456/bjpe.v6i7.33532

Edição

Seção

ENGENHARIA DA QUALIDADE - QUALITY ENGINEERING