Análise da validade e confiabilidade do modelo Servqual adaptado ao varejo supermercadista

Autores

DOI:

https://doi.org/10.47456/bjpe.v6i7.33532

Palavras-chave:

Qualidade em serviços, supermercados, validade, confiabilidade

Resumo

Os instrumentos utilizados para mensurar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização devem apresentar propriedades favoráveis de confiabilidade e validade, para que justifiquem a confiança que é depositada nos resultados que produzem. Nesse sentido, este estudo objetivou apresentar a aplicabilidade da análise estatística para investigar as propriedades de validade e confiabilidade do questionário aplicado para avaliar a qualidade dos serviços prestados por um supermercado localizado na cidade de Aracaju/SE. Com base nos escores dos 385 consumidores aplicou-se a Regressão Linear Múltipla para verificar a validade do questionário, enquanto o alfa de Cronbach para analisar a confiabilidade do mesmo. Nesta análise, observou-se que 78,8% das variações do grau de expectativa e 80,3% das variações do grau de desempenho relatados pelos consumidores podem ser explicados pela variação dos escores obtidos nas dimensões avaliadas. Para a mensuração da expectativa, o valor do alfa foi de 0,87 e para mensuração do desempenho foi de 0,86. Esses valores foram considerados satisfatórios, pois os coeficientes encontraram-se acima dos limiares preconizados na literatura especializada. Dessa forma, sugere-se que o questionário empregado na avaliação da qualidade dos serviços do supermercado apresentou-se consistente e preciso.

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Biografia do Autor

José Wendel dos Santos, Universidade Federal de Sergipe, UFS

Engenheiro de Produção pela Universidade Federal de Sergipe (UFS). Técnico em Segurança do Trabalho pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Sergipe (IFS). Bolsista de Iniciação Científica do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq). Atuou em projetos de pesquisa vinculados ao Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Científica (PIBIC) e de Iniciação Tecnológica (PIBITI) da UFS. Integra o Grupo de Pesquisa em Engenharia da Produção (GPEP/UFS). Possui publicações científicas nacionais e internacionais. Seus interesses de pesquisa incluem as seguintes áreas: i) Engenharia do trabalho: Ergonomia, Biomecânica ocupacional e Segurança do trabalho; ii) Engenharia organizacional: Gestão de projetos, tecnologia e inovação; iii) Engenharia da qualidade: Projeto e controle de sistemas de gestão da qualidade.

Odelsia Leonor Sanchez de Alsina, Instituto de Tecnologia e Pesquisa (ITP), Universidade Tiradentes (UNIT),

Possui graduação em Ciencias Químicas - Universidad de Buenos Aires (1976) e doutorado em Ciencias Químicas - Universidad de Buenos Aires (1984). realizou pós-doutorado no Institut National Polytechnique de Toulouse, França (1992). Foi docente e pesquisadora da Universidade Nacional de Buenos Aires, da Universidade Federal da Paraíba e da Universidade Federal de Campina Grande. Atuou na Universidade Tiradentes, junto ao Programa de pós-graduação em Engenharia de Processos e como pesquisadora do ITP ( Instituto de Tecnologia e Pesquisa. Seu principal interesse na pesquisa é na área dos Sistemas Particulados , atuando especialmente nos temas de secagem, adsorção e outros processos envolvendo leitos fluidodinamicamente ativos.

Luciano Fernandes Monteiro, Universidade Federal de Sergipe

Doutor em Engenharia de Processos pela UFCG em 2012. Mestre em Engenharia de Produção pela UFPB em 2005. Especialista em Engenharia de Produção pela UFPB em 2002. Especialista em Gestão Empresarial na área de Recursos Humanos pela UEPB em 1997 e graduado em Administração de Empresas pela UEPB em 1989. Atualmente é professor efetivo da Universidade Federal de Sergipe, do curso de Engenharia de Produção. Ensinou nos seguintes cursos de pós-graduações: Especialização em Gestão Empresarial - realizado pela FASETE e Especialização em Recursos Humanos com ênfase em Gestão de Pessoas - realizado pela UNEB. Em 2010 foi professor efetivo da UFPI, ensinando no curso de Administração. Em 2009 foi professor do curso de Engenharia de Produção da UFRN. Ensinou nas seguintes faculdades: Faculdade de Campina Grande (FAC-CG UNESC) e Faculdade Sete de Setembro (FASETE). Tem experiência acadêmica na área de Engenharia de Produção e Administração, lecionando os seguintes componentes curriculares: Administração da Produção, Ergonomia, Gestão da Qualidade Total, Logística Empresarial, Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos, Sistemas de Gestão dos Recursos Naturais, Engenharia do Produto, Gestão de Projetos, Saúde e Segurança no Trabalho, Administração de Recursos Materiais, Sistemas de Informação Gerenciais, Tópicos Especiais em Engenharia de Produção OMSI e Administração de Empresas.

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Publicado

17.12.2020

Como Citar

Santos, J. W. dos, Alsina, O. L. S. de, & Monteiro, L. F. (2020). Análise da validade e confiabilidade do modelo Servqual adaptado ao varejo supermercadista. Brazilian Journal of Production Engineering, 6(7), 120–132. https://doi.org/10.47456/bjpe.v6i7.33532

Edição

v. 6 n. 7 (2020): Número Regular (Outubro - Dezembro)

Seção

ENGENHARIA DA QUALIDADE

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