Avaliação da qualidade do serviço de transporte público universitário em uma cidade cearense utilizando a ferramenta Servqual

Paulo Ricardo Fernandes de Lima; Lorena Alves Ramalho; Ithalo Ricardo Damasceno dos Santos; Talita Paloma de Oliveira; George Soares Lima Júnior

doi:10.47456/bjpe.v11i2.48055

Authors

Paulo Ricardo Fernandes de Lima Universidade Federal Rural do Semi-Árido - UFERSA Author https://orcid.org/0000-0001-7812-3041
Lorena Alves Ramalho Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA Author
Ithalo Ricardo Damasceno dos Santos Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA Author https://orcid.org/0009-0006-4108-779X
Talita Paloma de Oliveira Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA Author https://orcid.org/0000-0001-7253-7016
George Soares Lima Júnior Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA Author https://orcid.org/0009-0007-4805-3047

DOI:

https://doi.org/10.47456/bjpe.v11i2.48055

Keywords:

Services, Public transport, Quality assessment, Servqual

Abstract

Quality of university public transport is a determining factor in ensuring access to education, especially in inland cities, where the offer of mobility options is limited. Therefore, this work aimed to evaluate the quality of the university public transport service in a city in the interior of Ceará using the SERVQUAL tool. A version of the tool was built and adapted for the analyzed service. A representative sample was collected and questionnaires were administered to a group of service users. Subsequently, quality gaps were calculated, differences between perceptions and expectations regarding service quality, in five dimensions analyzed: tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy. The results showed that, in general, the quality of the service provided presents a high degree of dissatisfaction among users in all dimensions analyzed, with emphasis on the responsiveness (gap = -1.86) and tangibility (gap = -1.21) dimensions, which presented the worst results. Finally, a mitigating action plan was presented for the reality encountered.

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Author Biographies

Paulo Ricardo Fernandes de Lima, Universidade Federal Rural do Semi-Árido - UFERSA

Mestre em Engenharia de Produção pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção (PEP) da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). Possui graduação em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA) e graduação em Ciência e Tecnologia pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA). Atualemnte, atua como professor substituto da UFERSA, campus Mossoró-RN, no curso de Engenharia de Produção. Atuou, também, como professor substituto do curso de graduação em Engenharia de Produção da UFERSA, campus Angicos (2017-2019) e também, no campus do IFRN - São Gonçalo do Amarante (2023), lecionando disciplinas nos cursos de Logística e Engenharia de Produção, além de orientações técnicas de projetos. Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em ensino em Engenharia de Produção, atuando principalmente nos seguintes temas: gestão, qualidade, estudo de tempos, ferramentas da qualidade, arranjos produtivos organizacionais, inovação, métodos ergonômicos e mapeamento de processos. Foi membro do Grupo de Extensão e Pesquisas em Ergonomia (GREPE/PEP/UFRN), atuando na linha de estudos engenharia do produto, ergonomia, saúde e segurança do trabalho entre 2018 e 2021. Atuou na equipe de gestão da Incubadora Tecnológica de Mossoró (ITMO), vinculada ao Instituto Federal de Educação e Tecnologia do Rio Grande do Norte (IFRN, campus Mossoró). Membro do Ecossistema Local de Inovação (ELI) de Mossoró-RN. Atualmente, atua como professor substituto do IFRN. http://lattes.cnpq.br/0059319221557986
Lorena Alves Ramalho, Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA

Graduada em Bacharelado em Ciência e Tecnologia pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA) em 2023 e atualmente finalizando a graduação em Engenharia de Produção pela mesma instituição. Possui experiência na área de gestão, tendo atuado como Gerente de Gestão de Pessoas na Empresa Júnior de Engenharia de Produção Project Jr. Consultoria. Participou do projeto "Gerenciando Docerias", contribuindo com parcerias estratégicas e organização de eventos. Ao longo da formação, participou de diversos cursos voltados para mapeamento de processos, Excel, Canva, Power BI, produtividade e gestão do tempo. Atualmente, atua como consultora empresarial, com foco em gestão financeira, precificação e análise de indicadores em micro e pequenas empresas, especialmente no setor alimentício. http://lattes.cnpq.br/5583252967252258
Ithalo Ricardo Damasceno dos Santos, Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA

Graduando em Interdisciplinar em Ciência e Tecnologia pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido (UFERSA). Técnico em Informática, de nível médio, pela EEEP Profa. Elsa Maria Porto Costa Lima. Atuou como consultor de marketing/comercial da Project Jr. Consultoria (2022-2023), empresa júnior dos cursos de graduação em Engenharia de Produção e Ciência e Tecnologia da UFERSA, campus Mossoró. Já participou dos projetos de extensão Boas Práticas Sustentáveis (2019-2020) e Casas de Leitura (2021), tendo como orientadora, em ambos, a docente Dra. Diana Gonçalves Lunardi, e, mais recentemente, do Projeto traDUS (2023), atuando no desenvolvimento de material audiovisual sobre Desenvolvimento Urbano Sustentável. http://lattes.cnpq.br/5357550913913350
Talita Paloma de Oliveira, Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA

Cursou ensino médio integrado ao curso técnico de Mecânica (2018) pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte - IFRN. Possui graduação em Ciência e Tecnologia (2022) pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido - UFERSA - e graduação em Engenharia de Produção (2024) pela mesma instituição. http://lattes.cnpq.br/9762261679133802
George Soares Lima Júnior, Universidade Federal do Rural do Semi-Árido - UFERSA

Possui graduação em Engenharia de Produção pela Universidade Federal Rural do Semi-Árido(2025). Tem experiência na área de Engenharia de Produção. http://lattes.cnpq.br/9561455341251786

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