CUSTOMER SERVICE LOGISTICS COMO ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA MULTINACIONAL
Abstract
Este trabalho tem como objetivo analisar as atividades do Customer Service Logístics, buscando investigar como a aplicação dessa ferramenta pode contribuir para a criação de estratégias que visão melhorar os níveis de serviço e atendimento ao cliente. Especificamente foram apresentados conceitos e relevância do Customer Service Logistics, e, demonstrado algumas técnicas e ferramentas utilizadas no processo de atendimento do cliente. Para tanto, foi realizado uma abordagem de pesquisa qualitativa de carácter exploratório, aplicando-se o procedimento de estudo de caso. Os resultados apontam uma análise descritiva quanto as percepções, práticas e ferramentas utilizadas por uma multinacional com atuação global. Este estudo mostrou que na prática, as atividades do Customer Service Logistics apresentam-se como uma poderosa ferramenta para criação de estratégias que visão melhorar a eficiência logística e os níveis de serviço e atendimento do cliente. Os dados obtidos apresentam que o setor de Customer Service Logistics da multinacional, utiliza as ferramentas de: Fill rate; XPAFE; Lead Time; On Time; Arvore de Perdas e Ocorrências, para acompanhamento, controle e tomada de decisão da organização.
Downloads
Download data is not yet available.
References
ALBRECHT, K. A única coisa que importa: trazendo o poder de cliente para dentro de sua empresa. São Paulo: Pioneira, 1995.
ALCÂNTARA, R. L. C. Relatório de Pesquisa. “Uma visão Panorâmica da Função Logística na Região Centro/Nordeste do Estado de São Paulo”. DEP / UFSCar. 1997.
ANDRADE, M. M. Introdução à metodologia do trabalho científico: elaboração de trabalhos na graduação. 10ª. ed. São Paulo: Atlas, 2010. 176 p.
BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento, organização e logística empresarial. 4ᵃ. ed. Tradução de Elias Pereira. Porto Alegre: Bookman, 2001.
BOWERSOX, D.; CLOSS, D. Logistical Management: The Integrated Supply Chain Process. New York, McGraw-Hill Inc. 1996.
BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D J.; COOPER, M. B. Gestão logística de cadeias de suprimentos. Porto Alegre: Bookmam, 2006. 528 p.
BANOMYONG, R.; SUPATN, N. Selecting logistics providers in Thailand: a shippers’ perspective. European Journal of Marketing, v. 45, n. 3. 2011.
CAMPBELL, D.; COWTON, C. Finding credible answers to questions that matter. Business Ethics: A European Review, 24 (S1), S3-S10. 2015.
DA SILVA, J. A. B.; SCHLAG, F. ASPECTOS TANGÍVEIS E INTANGÍVEIS NA DEFINIÇÃO DE QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO. Anais do Seminário de Pesquisa, Pós-Graduação, Ensino e Extensão do Campus Anápolis de CSEH (SEPE) (ISSN 2447-9357), v. 3, n. 1. 2017.
DA SILVA, J. A. B.; SILVA, S. CRITÉRIOS DE QUALIDADE EM SERVIÇOS DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO: UMA CONTRIBUIÇÃO TEÓRICA. Brazilian Journal of Production Engineering, v. 4, n. 1, p. 83-98. 2018.
DAVIS, B. R.; MENTZER, J. T. Logistics service driven loyalty: an exploratory study. Journal of Business Logistics, vol. 27, n.2, pg. 53-73. 2006.
DIAS, R. L. P. et al. Contribuições do Balanced Scorecard para uma Empresa de Transportes da Serra Gaúcha. Revista GEINTEC. Aracaju/SE. Vol.8, n.2, p.4306-4322, abr/maio/jun. 2018. D.O.I.: 10.7198/geintec.v8i2.1101
FLEURY, F. P.; WANKE, P.; FIGUEIREDO, K. F. (Orgs.) Logística Empresarial: a perspectiva brasileira. 1.ed. São Paulo: Editora Atlas, 2000.
FREITAS, B. T. Marketing Direto no Varejo. São Paulo: ABEMD. Makron Books. 2009. 135 p.
GONÇALVES, A. Excelência no atendimento: atraindo, convertendo e fidelizando clientes. 2011. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/excelencia-no-atendimento-atraindo-convertendo-e-fidelizando-clientes/905/>. Acesso em: 04 set. 2018.
IMAI, M. Gemba Kaizen: Estratégias e técnicas do Kaízen no piso de fábrica. São Paulo: Instituto IMAM. 1996. 332 p.
INNIS, D. E.; LA LONDE, B. J. Customer service: the key to customer satisfaction, customer loyalty, and market share. Journal of Business Logistics, v. 15, n. 1, 1994.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall. 2003. 593 p.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 750 p.
LAMBERT, D. M. Customer Service strategy and management In: Robeson, J.F; Copacino W.C.; Howe, R. E. (eds) The Logistics Handbooks. New York: The Free Press. P.76- 115. 1994.
MARCELLOS, L. N. et al. A implantação do Customer Service na empresa Vallée S/A. Inovae - Journal Of Engineering And Technology Innovation. vol. 2. n. 1. 2014.
MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Fundamentos de metodologia científica. 8ᵃ. ed. São Paulo: Atlas, 2010. 368 p.
MUNIZ, C. Atendimento ao cliente e a sua importância. 2008. Disponível em: <http://www.alexandrebernardo.com.br/artigo-atendimento-ao-cliente-e-a-sua-importancia>.
Acesso em: 05 set. 2018.
SABATH, R. E. How much service do customers really want? Business Horizons. Greenwich, v. 21, n. 02, p. 26-32. 1978.
SALZANO, W. Customer Service nas Atividades Logísticas, São Paulo: IIMAN. 2008. 52 p.
SCHMENNER, R. W. How can service businesses survive and prosper. Sloan Management Review, v. 27, n. 3, p. 21-32. 1986.
SHAPIRO, B. P.; RANGAN, V. K.; SVIOKLA, J. J. “Staple yourself to an order”. Harvard Business Review. July-August. 1992.
SMITH, A. K.; BOLTON, R. N.; WAGNER, J. A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, v. 36. 1999.
STANK, T. et al. Logistics service performance: estimating its influence on market share. Journal of Business Logistics, v.24, n.1, p.27-55. 2003.
STANK, T.; DAVIS, B.; FUGATE, B. A Strategic Framework for Supply Chain Oriented Logistics. Journal of Business Logistics, v.26, n.2, p.27-46. 2005.
STOCK, J.; LAMBERT, D. Strategic logistics management. 3ª ed. Boston: McGraw-Hill. 1993.
TONTINI, G.; ZANCHETT, R. Atributos de satisfação e lealdade em serviços logísticos. Gestão & Produção, v. 17, n. 4. 2010.
WANKE. P. Modelos de nível de serviço e otimização dos estoques na cadeia de suprimentos. Instituto de Logística e Supply Chain - ILOS. 2006. Disponível em: http://www.ilos.com.br/web/modelos-de-nivel-de-servico-e-otimizacao-dos-estoques-na-cadeia-de-suprimentos/. Acesso em: 04 set. 2018.
WOODS, J. A. Customer Service, Value, and the Systems View. 1999. In ZEMKE, R. e WOODS, J. A. 1999. (eds) Best Practices In Customer Service. New York: AMA Publications. P.3-9. 1999.
YIN, R. K. Estudo de Caso: planejamento e métodos. 3ª Porto Alegre: Bookman, 2003. 211 p.
YIN. R. K. Estudo de Caso: planejamento e métodos. 5ª Porto Alegre: Bookman, 2015. 289 p.
ALCÂNTARA, R. L. C. Relatório de Pesquisa. “Uma visão Panorâmica da Função Logística na Região Centro/Nordeste do Estado de São Paulo”. DEP / UFSCar. 1997.
ANDRADE, M. M. Introdução à metodologia do trabalho científico: elaboração de trabalhos na graduação. 10ª. ed. São Paulo: Atlas, 2010. 176 p.
BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Planejamento, organização e logística empresarial. 4ᵃ. ed. Tradução de Elias Pereira. Porto Alegre: Bookman, 2001.
BOWERSOX, D.; CLOSS, D. Logistical Management: The Integrated Supply Chain Process. New York, McGraw-Hill Inc. 1996.
BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D J.; COOPER, M. B. Gestão logística de cadeias de suprimentos. Porto Alegre: Bookmam, 2006. 528 p.
BANOMYONG, R.; SUPATN, N. Selecting logistics providers in Thailand: a shippers’ perspective. European Journal of Marketing, v. 45, n. 3. 2011.
CAMPBELL, D.; COWTON, C. Finding credible answers to questions that matter. Business Ethics: A European Review, 24 (S1), S3-S10. 2015.
DA SILVA, J. A. B.; SCHLAG, F. ASPECTOS TANGÍVEIS E INTANGÍVEIS NA DEFINIÇÃO DE QUALIDADE DO TRANSPORTE PÚBLICO. Anais do Seminário de Pesquisa, Pós-Graduação, Ensino e Extensão do Campus Anápolis de CSEH (SEPE) (ISSN 2447-9357), v. 3, n. 1. 2017.
DA SILVA, J. A. B.; SILVA, S. CRITÉRIOS DE QUALIDADE EM SERVIÇOS DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO: UMA CONTRIBUIÇÃO TEÓRICA. Brazilian Journal of Production Engineering, v. 4, n. 1, p. 83-98. 2018.
DAVIS, B. R.; MENTZER, J. T. Logistics service driven loyalty: an exploratory study. Journal of Business Logistics, vol. 27, n.2, pg. 53-73. 2006.
DIAS, R. L. P. et al. Contribuições do Balanced Scorecard para uma Empresa de Transportes da Serra Gaúcha. Revista GEINTEC. Aracaju/SE. Vol.8, n.2, p.4306-4322, abr/maio/jun. 2018. D.O.I.: 10.7198/geintec.v8i2.1101
FLEURY, F. P.; WANKE, P.; FIGUEIREDO, K. F. (Orgs.) Logística Empresarial: a perspectiva brasileira. 1.ed. São Paulo: Editora Atlas, 2000.
FREITAS, B. T. Marketing Direto no Varejo. São Paulo: ABEMD. Makron Books. 2009. 135 p.
GONÇALVES, A. Excelência no atendimento: atraindo, convertendo e fidelizando clientes. 2011. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/excelencia-no-atendimento-atraindo-convertendo-e-fidelizando-clientes/905/>. Acesso em: 04 set. 2018.
IMAI, M. Gemba Kaizen: Estratégias e técnicas do Kaízen no piso de fábrica. São Paulo: Instituto IMAM. 1996. 332 p.
INNIS, D. E.; LA LONDE, B. J. Customer service: the key to customer satisfaction, customer loyalty, and market share. Journal of Business Logistics, v. 15, n. 1, 1994.
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall. 2003. 593 p.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12. Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. 750 p.
LAMBERT, D. M. Customer Service strategy and management In: Robeson, J.F; Copacino W.C.; Howe, R. E. (eds) The Logistics Handbooks. New York: The Free Press. P.76- 115. 1994.
MARCELLOS, L. N. et al. A implantação do Customer Service na empresa Vallée S/A. Inovae - Journal Of Engineering And Technology Innovation. vol. 2. n. 1. 2014.
MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Fundamentos de metodologia científica. 8ᵃ. ed. São Paulo: Atlas, 2010. 368 p.
MUNIZ, C. Atendimento ao cliente e a sua importância. 2008. Disponível em: <http://www.alexandrebernardo.com.br/artigo-atendimento-ao-cliente-e-a-sua-importancia>.
Acesso em: 05 set. 2018.
SABATH, R. E. How much service do customers really want? Business Horizons. Greenwich, v. 21, n. 02, p. 26-32. 1978.
SALZANO, W. Customer Service nas Atividades Logísticas, São Paulo: IIMAN. 2008. 52 p.
SCHMENNER, R. W. How can service businesses survive and prosper. Sloan Management Review, v. 27, n. 3, p. 21-32. 1986.
SHAPIRO, B. P.; RANGAN, V. K.; SVIOKLA, J. J. “Staple yourself to an order”. Harvard Business Review. July-August. 1992.
SMITH, A. K.; BOLTON, R. N.; WAGNER, J. A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery. Journal of Marketing Research, v. 36. 1999.
STANK, T. et al. Logistics service performance: estimating its influence on market share. Journal of Business Logistics, v.24, n.1, p.27-55. 2003.
STANK, T.; DAVIS, B.; FUGATE, B. A Strategic Framework for Supply Chain Oriented Logistics. Journal of Business Logistics, v.26, n.2, p.27-46. 2005.
STOCK, J.; LAMBERT, D. Strategic logistics management. 3ª ed. Boston: McGraw-Hill. 1993.
TONTINI, G.; ZANCHETT, R. Atributos de satisfação e lealdade em serviços logísticos. Gestão & Produção, v. 17, n. 4. 2010.
WANKE. P. Modelos de nível de serviço e otimização dos estoques na cadeia de suprimentos. Instituto de Logística e Supply Chain - ILOS. 2006. Disponível em: http://www.ilos.com.br/web/modelos-de-nivel-de-servico-e-otimizacao-dos-estoques-na-cadeia-de-suprimentos/. Acesso em: 04 set. 2018.
WOODS, J. A. Customer Service, Value, and the Systems View. 1999. In ZEMKE, R. e WOODS, J. A. 1999. (eds) Best Practices In Customer Service. New York: AMA Publications. P.3-9. 1999.
YIN, R. K. Estudo de Caso: planejamento e métodos. 3ª Porto Alegre: Bookman, 2003. 211 p.
YIN. R. K. Estudo de Caso: planejamento e métodos. 5ª Porto Alegre: Bookman, 2015. 289 p.
Downloads
Published
2018-12-16
How to Cite
da Silva, J. A. B. (2018). CUSTOMER SERVICE LOGISTICS COMO ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA MULTINACIONAL. Brazilian Journal of Production Engineering, 4(4), 226–244. Retrieved from https://periodicos.ufes.br/bjpe/article/view/V04N04_11
Issue
Section
LOGISTICS
License
Copyright (c) 2018 Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
