CUSTOMER SERVICE LOGISTICS COMO ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA MULTINACIONAL
Resumen
Este trabalho tem como objetivo analisar as atividades do Customer Service Logístics, buscando investigar como a aplicação dessa ferramenta pode contribuir para a criação de estratégias que visão melhorar os níveis de serviço e atendimento ao cliente. Especificamente foram apresentados conceitos e relevância do Customer Service Logistics, e, demonstrado algumas técnicas e ferramentas utilizadas no processo de atendimento do cliente. Para tanto, foi realizado uma abordagem de pesquisa qualitativa de carácter exploratório, aplicando-se o procedimento de estudo de caso. Os resultados apontam uma análise descritiva quanto as percepções, práticas e ferramentas utilizadas por uma multinacional com atuação global. Este estudo mostrou que na prática, as atividades do Customer Service Logistics apresentam-se como uma poderosa ferramenta para criação de estratégias que visão melhorar a eficiência logística e os níveis de serviço e atendimento do cliente. Os dados obtidos apresentam que o setor de Customer Service Logistics da multinacional, utiliza as ferramentas de: Fill rate; XPAFE; Lead Time; On Time; Arvore de Perdas e Ocorrências, para acompanhamento, controle e tomada de decisão da organização.
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2018-12-16
Cómo citar
da Silva, J. A. B. (2018). CUSTOMER SERVICE LOGISTICS COMO ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA MULTINACIONAL. Brazilian Journal of Production Engineering, 4(4), 226–244. Recuperado a partir de https://periodicos.ufes.br/bjpe/article/view/V04N04_11
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