Modelagem de processos comerciais: estudo de caso em indústria siderúrgica

Resumo

A competitividade no meio empresarial tem estimulado as empresas a melhorarem seus processos internos a fim de obter maior satisfação dos clientes e colaboradores, a exemplo dos processos comerciais de indústria de base. Neste contexto, este estudo tem como objetivo analisar a aplicação da modelagem de processos como ferramenta na busca por melhoria contínua e satisfação dos clientes. Deste modo, foi utilizada como estudo de caso uma multinacional produtora de aço que busca aprimorar seu processo de venda, implementando uma ferramenta chamada ‘Portal do Cliente’. Para isso, foram elaboradas modelagens dos processos usando a metodologia Business Process Model and Notation (BPMN), assim como entrevistas com os colaboradores, a fim de entender os impactos do ‘Portal do Cliente’ na rotina de trabalho da equipe. Com isso, foi demonstrado como a modelagem de processos é uma ferramenta importante na busca por melhoria contínua, auxiliando na visualização do processo de negócio, na identificação de oportunidades, nas relações entre as atividades e na definição dos responsáveis. Além disso, o caso estudado evidenciou desafios e oportunidades da gestão de mudança que podem auxiliar os gestores na melhoria de processos, em especial a resistência dos colaboradores que não participaram do processo de implementação da ferramenta.