Satisfação dos clientes em uma assistência técnica de celulares em Oeiras, Piauí

Warlly Vinícius Pereira Ribeiro de Sousa; Marina Bezerra da Silva; Felipe Moura Oliveira

doi:10.47456/bjpe.v11i3.48361

Autores/as

Warlly Vinícius Pereira Ribeiro de Sousa Instituto Federal do Piauí Autor/a
Marina Bezerra da Silva Instituto Federal do Piauí Autor/a https://orcid.org/0000-0001-7057-0496
Felipe Moura Oliveira Universidade Estadual do a Piauí Autor/a https://orcid.org/0000-0001-6604-6827

DOI:

https://doi.org/10.47456/bjpe.v11i3.48361

Palabras clave:

Asistencia técnica, Satisfacción del cliente, Teléfonos móviles

Resumen

Satisfacer las expectativas de los clientes es esencial para la permanencia de las empresas en el mercado, especialmente en el sector de reparación de teléfonos móviles, en constante crecimiento. Este estudio tuvo como objetivo analizar el nivel de satisfacción de los clientes de una tienda de asistencia técnica en Oeiras-PI, una ciudad con aproximadamente 37.000 habitantes y un alto número de smartphones per cápita. Se aplicó la metodología SERVQUAL mediante un cuestionario, para clientes de una empresa, que evalúa la diferencia entre las expectativas y las percepciones reales del servicio, considerando dimensiones como tangibilidad, confiabilidad y empatía. Los resultados revelaron insatisfacción en aspectos relacionados con la accesibilidad, el tiempo de ejecución del servicio y la organización del entorno físico. Estos factores impactan negativamente la experiencia del cliente, especialmente en personas mayores y con discapacidad. Como conclusión, se recomiendan medidas correctivas, como la mejora de la infraestructura física, mayor accesibilidad e inversiones en equipos que optimicen los servicios. El estudio refuerza la utilidad de la escala SERVQUAL como herramienta diagnóstica para emprendedores del sector, contribuyendo a la mejora de la calidad del servicio y a la fidelización de los clientes.

Descargas

Los datos de descarga aún no están disponibles.

Biografía del autor/a

Warlly Vinícius Pereira Ribeiro de Sousa, Instituto Federal do Piauí

Bacharel em Administração pelo Instituto Federal do Piauí, Campus Oeiras. http://lattes.cnpq.br/7343280716927537
Marina Bezerra da Silva, Instituto Federal do Piauí

Professora de Administração do Instituto Federal do Piauí, Campus Teresina Zona Sul. Doutora e Mestra em Ciência da Propriedade Intelectual, pela Universidade Federal de Sergipe. Bacharel em Administração, pela Universidade Federal do Piauí. http://lattes.cnpq.br/9919961300948657
Felipe Moura Oliveira, Universidade Estadual do a Piauí

Professor de Pesquisa Operacional na Universidade Estadual do Piauí. Mestre em Administração e Controladoria. Tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de Sistemas. http://lattes.cnpq.br/7504944909510607

Referencias

Arantes, P. & Neves, M. (2017). Avaliação da qualidade em serviços: análise da utilização da ferramenta Servqual. In D. F. Andrade (Org.), Gestão de serviços: artigos brasileiros (Cap. 07). Belo Horizonte: Editora Poisson.

Bateson, J. E. G. & Hoffman, K. D. (2001). Marketing de serviços (L. Simonini, Trad., 4ª ed.). Porto Alegre: Bookman.

Batista, A. D., et al. (2022). Percepção da qualidade dos serviços educacionais prestados por uma escola pública de Caldas Novas (GO). Humanidades e Tecnologia (FINOM), 38(1), 365-382.

Borba, M. & Lacerda, H. (2015). Políticas públicas e tecnologias digitais: um celular por aluno. Educação Matemática Pesquisa, 17(3).

Chacon, L. S., et al. (2022). Avaliação da qualidade do serviço de alimentação em uma instituição de ensino utilizando a escala SERVQUAL. Revista Ciências Administrativas, 28, e12745.

Conde, S. K. S., Crisanto, T. H., Elizabeth, M. H., Gerardo, I. T., & Alejandra, T. L. (2022). Analysis of service quality in the restaurant sector in the State of Tlaxcala using the Servqual model. Journal of Economics, Finance and Management Studies, 5(3).

Costa, A., Santana, L., & Trigo, A. (2015). Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista de Iniciação Científica–RIC Cairu, 2(2), 155-172.

Demajorovic, J., et al. (2012). Logística reversa: como as empresas comunicam o descarte de baterias e celulares? Revista de Administração de Empresas, 52, 165-178.

Dutra, F. (2016). A história do telefone celular como distinção social no Brasil: da elite empresarial ao consumo da classe popular. Revista Brasileira de História da Mídia, 5(2).

Giacomel, C., Cardoso, J. G., & Do Espírito Santo, C. A. (2019). Proposta de um instrumento para mensurar a satisfação de clientes de e-commerce. Navus-Revista de Gestão e Tecnologia, 9(2), 105-120.

Gitlow, H. (1993). Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade. Rio de Janeiro: Qualitymark.

Hair Jr., J. F., et al. (2009). Análise multivariada de dados. Bookman Editora.

IBGE. (2021). Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Recuperado de https://www.ibge.gov.br/cidades-e-estados/pi/oeiras.html

Hamerski, H. & Pereira, M. L. (2020). A qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos alunos com o núcleo de atendimento ao aluno de uma instituição de ensino superior de Vitória-ES a partir da ferramenta Servqual. Revista de Gestão e Projetos, 16(2), 59-84.

Kotler, P. & Keller, K. L. (2006). Administração de marketing (12ª ed.). Pearson Prentice Hall.

Kotler, P. & Armstrong, G. (1998). Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle (A. B. Brandão, Trad., 5ª ed.).

Lima, C., et al. (2024). Cidadania organizacional, satisfação e intenção de rotatividade: um estudo com empregados públicos no estado do Pará. Navus-Revista de Gestão e Tecnologia, 14, 1-17.

Mastelli, W. F. & Dallora, M. E. L. V. (2021). Como a gestão da qualidade pode contribuir para melhora no desempenho dos serviços hoteleiros terceirizados em um ambiente hospitalar público. Revista de Administração em Saúde, 21(84).

Melo, F. M. & Muniz, E. C. L. (2017). Aplicação de modelo SERVQUAL na análise da qualidade de serviços contábeis. Brazilian Journal of Production Engineering, 3(2), 1-17.

Moita, G., Raposo, V., Barbosa, A. C. Q., & Hartz, Z. (2020). Qualitysaude: assessing the experience of using SUS by translating knowledge from experts and users. European Journal of Public Health, 30(5).

Monteiro, G., Costa, L., & Guerra, M. (2023). Características das empresas e empregados envolvidos em acordos coletivos a partir do Mediador e da RAIS. Revista Ciências do Trabalho, (23).

Moura, R. R., Rocha, R. R., & Moura, B. F. de. (2025). Avaliação SERVQUAL aplicada em uma empresa do setor metalúrgico. Brazilian Journal of Production Engineering, 11(1), 275-298.

Nunes, M. C. G. (2020). Antecedentes da confiança do consumidor nas assistências técnicas de celulares na cidade de Araguaína-TO.

Oliveira, M. S. & Xavier, T. P. (2020). Análise da ferramenta SERVQUAL – Um estudo bibliométrico: SERVQUAL tool analysis - A bibliometric study. Brazilian Journal of Production Engineering, 6(1), 51-76.

Oliver, R. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing, Chicago, 63(special issue), 33–44.

Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 23.

Pelissari, A. S., et al. (2012). Aplicação e avaliação do modelo Servqual para analisar a qualidade do serviço. Revista Internacional, 23(1).

Rocha Jr., A., et al. (2019). Análise dos determinantes da utilização de assistência técnica por agricultores familiares do Brasil em 2014. Revista de Economia e Sociologia Rural, 57, 181-197.

Rolo, A., Alves, R., Saraiva, M., & Leandro, G. (2023). The SERVQUAL instrument to measure service quality in higher education: A case study. SHS Web of Conferences, 160(1).

Santos, C. P. & Rossi, C. A. V. (2002). O impacto de gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor. RAC, 6(2), 49-73.

Santos, J. W. dos, Alsina, O. L. S. de, & Monteiro, L. F. (2020). Análise da validade e confiabilidade do modelo Servqual adaptado ao varejo supermercadista. Brazilian Journal of Production Engineering, 6(7), 120-132.

Santos, L. C. & Bruno, D. M. (2018). Aplicação da ferramenta SERVQUAL em uma pesquisa de satisfação com clientes de uma loja de roupas. Anais do X SIMPROD.

Tontini, G. & Zanchett, R. (2010). Atributos de satisfação e lealdade em serviços logísticos. Gestão & Produção, 17(4), 801-816.

Trancoso, E. M. & Sousa Junior, W. R. de. (2022). Estudo sobre a qualidade do ensino de uma escola de nível médio localizada em Vitória, ES. Brazilian Journal of Production Engineering, 8(3), 200-213.

Trierweiller, A., et al. (2017). Satisfação de clientes utilizando a perspectiva descritiva e o modelo logístico. Iberoamerican Journal of Industrial Engineering, 9(17), 190-206.

Walker, D. (1991). O cliente em primeiro lugar: o atendimento e satisfação do cliente como uma arma poderosa de fidelidade e vendas. Makron.

Westbrook, R. A. & Oliver, R. L. (1991). The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction. Journal of Consumer Research, 18(1), 84-91.

Wicks, A. M. & Roethlein, C. J. (2009). A satisfaction-based definition of quality. Journal of Business & Economics Studies, 15(1).

Vahlepy, R., Winarno, W., Azizah, F. N., & Rinaldi, D. N. (2022). Customer satisfaction analysis on sales engineering service using SERVQUAL and factor analysis in packaging industry. Barekeng: Jurnal Ilmu Matematika e Terapan, 16(2), 663-674.