Aplicação do método de solução de problemas A3 para o aumento de produtividade em um call center

Autores

DOI:

https://doi.org/10.47456/bjpe.v8i2.37454

Palavras-chave:

Lean, Produtividade, A3, PDCA, Desperdícios

Resumo

O Lean associado às ferramentas da qualidade e às metodologias de solução de problemas tem impulsionado empresas na busca por produtividade como diferencial competitivo de forma estratégica. Não somente investindo em mais recursos, mão de obra e capacitação, mas, também observando os problemas que estão integrados aos processos e como esses podem ser resolvidos de forma reduzir lead time. Através da ferramenta A3 Solução de Problemas e o método PDCA é possível investigar as causas-efeitos e as causas raízes dos problemas, buscando mitigar os desperdícios e aumentando a produtividade. Esse estudo de caso utilizou essa ferramenta, que passa pelas etapas de planejamento, execução, checagem e ação, e teve como objetivo atingir a meta de um dos principais indicadores do processo, o Tempo Médio de Atendimento (TMA), que tem como meta seis minutos e 50 segundos, refletindo diretamente na produtividade da operação. Aplicado em um processo de abertura de atendimento em um call center, situada na cidade de Vila Velha/ES, a empresa possui em média 200 agentes de atendimento. Com a aplicação da metodologia houve ganho médio de dois minutos e 14 segundos na chamada e um custo evitado de R$ 0,27 centavos por chamada, totalizando, em média, 16 mil reais no período de um mês.

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Biografia do Autor

Jhordana Silva Donato, Centro Universitário Salesiano - UniSales

ossui graduação em Petróleo e Gás pela Faculdade de Tecnologia FAESA(2015). Atualmente é Auxiliar Administrativo da BRUM REPRESENTAÇÕES. Tem experiência na área de Engenharia de Transportes, com ênfase em Logística. (Texto gerado automaticamente pela aplicação CVLattes)

 

Thiara Cezana Gomes, Universidade Federal do Espírito Santo, UFES, Brasil

Doutoranda em Engenharia Ambiental (Área de concentração: Recursos Hídricos)/ Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Mestra em Engenharia Civil (Área de concentração: Transportes)/ UFES. Especialista em Engenharia de de Segurança do Trabalho/ UFES e em Engenharia de Suprimentos/ PROMINP-UFES. Graduada em Engenheira de Produção/ UFES. Pesquisadora de modelos matemáticos aplicados a área de recursos hídricos, localização de facilidades, logística reversa e planejamento de operações portuárias. Atualmente trabalha com o emprego de maneira combinada de técnicas de otimização, modelo de qualidade de água, dimensionamento hidráulico e problemas de localização de facilidades para o planejamento integrado de sistemas regionais de tratamento de efluentes com foco na avaliação sistêmica da bacia hidrográfica. Possui experiência no manuseio de softwares de simulação e otimização: IBM ILOG CPLEX, LINDO Systems, Excel Solver, Arena Rockwell Software. (Texto informado pelo autor)

Marcelo Alburquerque Schuster, Centro Universitário Salesiano - Unisales

Possui graduação em Tecnologia Em Processamento de Dados pelo Centro Universitário do Espírito Santo (1998), Pós Graduação Design Instrucional para Ensino à Distância, pelo IBDIN, Pós graduação em Telecomunicações e Gerência de Redes, pela UVV - Universidade Vila Velha, Mestre em Pesquisa Operacional e Inteligência Computacional Universidade Cândido Mendes - Campos . Atualmente é Coordenador dos Cursos de Engenharia da Computação, Engenharia de Software, Sistemas de Informação, e de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas do Unisales - Centro Universitário Salesiano, em Vitória. Atua na IES como Gestor de Tecnologia da Informação e do Núcleo de Ensino à Distância. Experiência em Gestão de TI, Coordenação de Cursos (superior), e em Ensino à Distância. (Texto informado pelo autor)

Marcos Wagner Jesus Servare Junior, Centro Universitário Salesiano - UniSales

Engenheiro de Produção e mestre em Engenharia Civil pela Universidade Federal do Espírito Santo. Atualmente cursa o Doutorado em Engenharia Elétrica na mesma Universidade com período sanduíche na Hautes Études Commerciales de Montréal. Atua como Docente e Coordenador de curso das Engenharias na UniSales (Centro Universitário Salesiano) de Vitória/ES. (Texto informado pelo autor)

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Publicado

24.02.2022

Como Citar

Donato, J. S. ., Gomes, T. C. ., Schuster, M. A., & Servare Junior, M. W. J. (2022). Aplicação do método de solução de problemas A3 para o aumento de produtividade em um call center. Brazilian Journal of Production Engineering, 8(2), 116–125. https://doi.org/10.47456/bjpe.v8i2.37454

Edição

v. 8 n. 2 (2022): Edição Especial "Ciência na Prática" (Fevereiro-Abril)

Seção

PESQUISA OPERACIONAL

Licença

Copyright (c) 2022 Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE

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