Application of A3 problem solving technique to increase productivity in a call center

Authors

DOI:

https://doi.org/10.47456/bjpe.v8i2.37454

Keywords:

Lean, Productivity, A3 Problem Solving, PDCA, Wastes

Abstract

Lean associated with quality tools and problem solving methodology has driven companies in the search for productivity as a strategic differential. Not investing more resources, manpower and training, but also analyzing the problems they are working on and how these can be solved in a lead time manner. Through the A3 Problem Solving tool and the PDCA method, it is possible to investigate causes-effects and causes of problems, seeking to mitigate problems, increasing profitability. This case study used this objective, which goes through the stages of planning, execution, verification and action, and was able to achieve the goal of one of the main tools of the process, the Average Service Time (TMA), which has a goal of six minutes and 50 seconds, reflecting directly on the productivity of the operation. Applied in a process of opening service in a call center, located in the city of Vila Velha/ES, the company has an average of 200 service agents. With the application of the methodology, there was a gain of two minutes and 14 seconds in the call, in addition to an avoided cost of 0.27 cents per call, totaling, on average, 16 thousand reais in a period of one month.

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Author Biographies

Jhordana Silva Donato, Centro Universitário Salesiano - UniSales

ossui graduação em Petróleo e Gás pela Faculdade de Tecnologia FAESA(2015). Atualmente é Auxiliar Administrativo da BRUM REPRESENTAÇÕES. Tem experiência na área de Engenharia de Transportes, com ênfase em Logística. (Texto gerado automaticamente pela aplicação CVLattes)

 

Thiara Cezana Gomes, Universidade Federal do Espírito Santo, UFES, Brasil

Doutoranda em Engenharia Ambiental (Área de concentração: Recursos Hídricos)/ Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Mestra em Engenharia Civil (Área de concentração: Transportes)/ UFES. Especialista em Engenharia de de Segurança do Trabalho/ UFES e em Engenharia de Suprimentos/ PROMINP-UFES. Graduada em Engenheira de Produção/ UFES. Pesquisadora de modelos matemáticos aplicados a área de recursos hídricos, localização de facilidades, logística reversa e planejamento de operações portuárias. Atualmente trabalha com o emprego de maneira combinada de técnicas de otimização, modelo de qualidade de água, dimensionamento hidráulico e problemas de localização de facilidades para o planejamento integrado de sistemas regionais de tratamento de efluentes com foco na avaliação sistêmica da bacia hidrográfica. Possui experiência no manuseio de softwares de simulação e otimização: IBM ILOG CPLEX, LINDO Systems, Excel Solver, Arena Rockwell Software. (Texto informado pelo autor)

Marcelo Alburquerque Schuster, Centro Universitário Salesiano - Unisales

Possui graduação em Tecnologia Em Processamento de Dados pelo Centro Universitário do Espírito Santo (1998), Pós Graduação Design Instrucional para Ensino à Distância, pelo IBDIN, Pós graduação em Telecomunicações e Gerência de Redes, pela UVV - Universidade Vila Velha, Mestre em Pesquisa Operacional e Inteligência Computacional Universidade Cândido Mendes - Campos . Atualmente é Coordenador dos Cursos de Engenharia da Computação, Engenharia de Software, Sistemas de Informação, e de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas do Unisales - Centro Universitário Salesiano, em Vitória. Atua na IES como Gestor de Tecnologia da Informação e do Núcleo de Ensino à Distância. Experiência em Gestão de TI, Coordenação de Cursos (superior), e em Ensino à Distância. (Texto informado pelo autor)

Marcos Wagner Jesus Servare Junior, Centro Universitário Salesiano - UniSales

Engenheiro de Produção e mestre em Engenharia Civil pela Universidade Federal do Espírito Santo. Atualmente cursa o Doutorado em Engenharia Elétrica na mesma Universidade com período sanduíche na Hautes Études Commerciales de Montréal. Atua como Docente e Coordenador de curso das Engenharias na UniSales (Centro Universitário Salesiano) de Vitória/ES. (Texto informado pelo autor)

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Published

2022-02-24

How to Cite

Donato, J. S. ., Gomes, T. C. ., Schuster, M. A., & Servare Junior, M. W. J. (2022). Application of A3 problem solving technique to increase productivity in a call center. Brazilian Journal of Production Engineering, 8(2), 116–125. https://doi.org/10.47456/bjpe.v8i2.37454

Issue

Vol. 8 No. 2 (2022): Edição Especial "Ciência na Prática" (Fevereiro-Abril)

Section

OPERATIONAL RESEARCH

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Copyright (c) 2022 Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE

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