Aplicación del método de resolución de problemas A3 para aumentar la productividad en un call center

Resumen

El Lean asociado a herramientas de calidad y metodologías de resolución de problemas ha impulsado a las empresas en la búsqueda de la productividad como ventaja competitiva estratégica. No solo invertir en más recursos, mano de obra y capacitación, sino también observar los problemas que se integran en los procesos y cómo se pueden resolver para reducir el tiempo de entrega. A través de la herramienta A3 Problem Solving y el método PDCA, es posible investigar las causas-efectos y causas raíz de los problemas, buscando mitigar los desperdicios y aumentar la productividad. Este estudio de caso utilizó esta herramienta, que pasa por las etapas de planificación, ejecución, verificación y acción, y tuvo como objetivo alcanzar la meta de uno de los principales indicadores del proceso, el Tiempo Medio de Servicio (TMA), que tiene como meta seis minutos y 50 segundos, reflejándose directamente en la productividad de la operación. Aplicado en un proceso de apertura de un servicio en un call center, ubicado en la ciudad de Vila Velha/ES, la empresa cuenta con un promedio de 200 agentes de servicio. Con la aplicación de la metodología, hubo una ganancia promedio de dos minutos y 14 segundos en la llamada y un costo evitado de R$ 0,27 centavos por llamada, totalizando, en promedio, 16 mil reales en el período de un mes.