Aplicación del método de resolución de problemas A3 para aumentar la productividad en un call center

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.47456/bjpe.v8i2.37454

Palabras clave:

Lean, Productividad, A3, PDCA, Residuos

Resumen

El Lean asociado a herramientas de calidad y metodologías de resolución de problemas ha impulsado a las empresas en la búsqueda de la productividad como ventaja competitiva estratégica. No solo invertir en más recursos, mano de obra y capacitación, sino también observar los problemas que se integran en los procesos y cómo se pueden resolver para reducir el tiempo de entrega. A través de la herramienta A3 Problem Solving y el método PDCA, es posible investigar las causas-efectos y causas raíz de los problemas, buscando mitigar los desperdicios y aumentar la productividad. Este estudio de caso utilizó esta herramienta, que pasa por las etapas de planificación, ejecución, verificación y acción, y tuvo como objetivo alcanzar la meta de uno de los principales indicadores del proceso, el Tiempo Medio de Servicio (TMA), que tiene como meta seis minutos y 50 segundos, reflejándose directamente en la productividad de la operación. Aplicado en un proceso de apertura de un servicio en un call center, ubicado en la ciudad de Vila Velha/ES, la empresa cuenta con un promedio de 200 agentes de servicio. Con la aplicación de la metodología, hubo una ganancia promedio de dos minutos y 14 segundos en la llamada y un costo evitado de R$ 0,27 centavos por llamada, totalizando, en promedio, 16 mil reales en el período de un mes.

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Biografía del autor/a

Jhordana Silva Donato, Centro Universitário Salesiano - UniSales

ossui graduação em Petróleo e Gás pela Faculdade de Tecnologia FAESA(2015). Atualmente é Auxiliar Administrativo da BRUM REPRESENTAÇÕES. Tem experiência na área de Engenharia de Transportes, com ênfase em Logística. (Texto gerado automaticamente pela aplicação CVLattes)

 

Thiara Cezana Gomes, Universidade Federal do Espírito Santo, UFES, Brasil

Doutoranda em Engenharia Ambiental (Área de concentração: Recursos Hídricos)/ Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Mestra em Engenharia Civil (Área de concentração: Transportes)/ UFES. Especialista em Engenharia de de Segurança do Trabalho/ UFES e em Engenharia de Suprimentos/ PROMINP-UFES. Graduada em Engenheira de Produção/ UFES. Pesquisadora de modelos matemáticos aplicados a área de recursos hídricos, localização de facilidades, logística reversa e planejamento de operações portuárias. Atualmente trabalha com o emprego de maneira combinada de técnicas de otimização, modelo de qualidade de água, dimensionamento hidráulico e problemas de localização de facilidades para o planejamento integrado de sistemas regionais de tratamento de efluentes com foco na avaliação sistêmica da bacia hidrográfica. Possui experiência no manuseio de softwares de simulação e otimização: IBM ILOG CPLEX, LINDO Systems, Excel Solver, Arena Rockwell Software. (Texto informado pelo autor)

Marcelo Alburquerque Schuster, Centro Universitário Salesiano - Unisales

Possui graduação em Tecnologia Em Processamento de Dados pelo Centro Universitário do Espírito Santo (1998), Pós Graduação Design Instrucional para Ensino à Distância, pelo IBDIN, Pós graduação em Telecomunicações e Gerência de Redes, pela UVV - Universidade Vila Velha, Mestre em Pesquisa Operacional e Inteligência Computacional Universidade Cândido Mendes - Campos . Atualmente é Coordenador dos Cursos de Engenharia da Computação, Engenharia de Software, Sistemas de Informação, e de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas do Unisales - Centro Universitário Salesiano, em Vitória. Atua na IES como Gestor de Tecnologia da Informação e do Núcleo de Ensino à Distância. Experiência em Gestão de TI, Coordenação de Cursos (superior), e em Ensino à Distância. (Texto informado pelo autor)

Marcos Wagner Jesus Servare Junior, Centro Universitário Salesiano - UniSales

Engenheiro de Produção e mestre em Engenharia Civil pela Universidade Federal do Espírito Santo. Atualmente cursa o Doutorado em Engenharia Elétrica na mesma Universidade com período sanduíche na Hautes Études Commerciales de Montréal. Atua como Docente e Coordenador de curso das Engenharias na UniSales (Centro Universitário Salesiano) de Vitória/ES. (Texto informado pelo autor)

Citas

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Publicado

2022-02-24

Cómo citar

Donato, J. S. ., Gomes, T. C. ., Schuster, M. A., & Servare Junior, M. W. J. (2022). Aplicación del método de resolución de problemas A3 para aumentar la productividad en un call center. Brazilian Journal of Production Engineering, 8(2), 116–125. https://doi.org/10.47456/bjpe.v8i2.37454

Número

Vol. 8 Núm. 2 (2022): Edição Especial "Ciência na Prática" (Fevereiro-Abril)

Sección

INVESTIGACIÓN OPERATIVA

Licencia

Derechos de autor 2022 Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE

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